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酒店案例之五十:协议价格不同引发的风波  

2018-07-10 07:16:08|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店案例之五十:协议价格不同引发的风波 - 余昌国 - 我的博客
 
        天津某酒店营销部与浙江某公司(以下称A公司)签定优惠协议,凡该公司来津客人入住该酒店可享受标准间280元/间/天的价格。同时,也与天津某公司(以下称B公司)签定标准间260元/间/天的价格协议。
        2017年5月一天下午,酒店总台服务员小李接到A公司订房电话,称该公司张先生等五人将于次日入住酒店,需预订三个双人标准间,随即小李办好了预订。第二天上午大概十点钟,小李又接到B公司的预订电话,称该公司张先生等五人将于30分钟后到达酒店,需订三个双人标准间,小李做了记录。所以大约30分钟后,当服务员小李看到五位先生朝总台走来时,就热情地问,请问是张先生吗?其中一位说是的,服务员又说,贵公司预订的房间已经准备好了,并按照B公司的价格很快为客人们办理了入住手续。
        但5分钟过后,又有五人来到总台,称公司已经为他们预订好了房间,经总台服务员核实,这五人才是B公司预订的客人,而之前的五人是A公司的,但由于总台服务员小李疏忽给搞错了。于是总台领班迅速找到已经办理好入住的A公司的张先生,向他解释了刚才发生的误会,但张先生对酒店给予不同公司价格差异不能理解。领班解释说,酒店根据协议客户每年的入住总间天数及消费金额,制订下一年的销售政策,所以价格优惠会有所不同,如果贵公司也能有B公司的入住量及消费水平,酒店也可以给予贵公司同样的价格。最后客人同意了修改房价,并表示理解。

[点评]
        1、不同的公司与酒店方有着不同的协议价格,这是酒店营销部门根据不同的客户及其消费金额所决定的。消费越多,价格越优惠,这在酒店中是普遍现象。
        2、本案例由于总台服务人员的疏忽和机缘的巧合,使得A公司预定的房间给了B公司的客人,造成了房间的价格差异,所幸的是服务员的及时解释得到了客人的理解,使该问题得以化解,避免了矛盾发生,没有给酒店造成经济损失。
        3、对于此类事件,应加强对总台服务人员的相关培训,对客人一定要做认真仔细的核对和确认,避免错误的再次发生。


(案例来源:天津金竹宾馆)
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