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酒店案例之四十七:当客人填错洗衣单后  

2018-04-03 07:12:14|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店案例之四十七:当客人填错洗衣单后 - 余昌国 - 我的博客
 
        3月20日傍晚17:10分左右,某酒店洗衣房客衣工小李收到609房一袋需清洗的衣服,其中一件西服客人选择了水洗。众所皆知,西服一般都是干洗的,如果直接水洗很容易把西服损坏。但由于酒店对住店客人有优惠措施:住店客人无限量免费水洗,而干洗则需收费,所以一时判断不准是客人一时疏忽填错了单子还是真的需要水洗。出于对客人负责,小李首先联系了客房中心,要求文员与客人取得联系以获得确认,并按照程序退回客人西服,建议客人重新填写干洗单子。过了一会儿,客房文员回复说609客人已外出还没回来,手机又无法联系上。在这进退两难时,有员工认为既然是客人自己填写的洗衣单,那就水洗好了,反正出了问题也是客人自己负责,但小李却没有那样做,她抱着对客人和酒店负责的态度找到了主管,讲明情况后要求妥善处理,主管听后也赞成她的意见,就拿出一张留言卡将为什么送回西服的缘由写明并建议客人填写干洗单,交由服务员送入609房间,另外其他可以水洗的衣服则及时安排清洗。晚上10点左右609房间的客人回到房间,在看了留言卡后异常激动,重新填写了干洗单,并高度称赞酒店服务员工作细心、负责,服务周到,他很满意,对酒店和服务员表示感谢。

【点评】
        “细节决定成败”。服务工作是细微之处见功夫,越是细节的地方越要注意,越是微不足道的方面越能给客人带来惊喜和感动。对细节的重视源自员工的工作责任心。现在酒店很多提醒、告示、说明,实际上就是一种免责申明,此案例中的洗衣单也是一种免责申明。明知客人填写的洗衣单有问题,如果还是按照洗衣单上的要求而不考虑客人实际的需要提供服务,尽管酒店不会受损失,因为有客人签署的免责申明(洗衣单),但由于客人最终受到损失,肯定不会满意。酒店员工如果这样做的话就是一种对客人不负责任的表现,客人自知理亏不会索赔,但他可以选择下次不住此酒店,最终损失的还是酒店。


(案例来源:浙江绍兴咸亨大酒店)
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