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酒店案例之四十八:记住你的客人  

2018-04-28 07:08:12|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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酒店案例之四十八:记住你的客人 - 余昌国 - 我的博客
 
3月5日,XX公司李先生第三次入住某城市的一家星级酒店,在前台入住登记时,接待员小张认出李先生是不久前入住过的客人,迅速从电脑中找出李先生的资料,象老朋友一样称呼李先生欢迎他的再次光临,主动给予常住客的优惠,并快速办理入住手续,让李先生感到非常惊喜。

次日早,李先生约了几个朋友在大堂咖啡厅吃自助餐,餐厅服务员小张记得李先生来吃过早餐,并从其朋友称呼间知道他姓李,结帐时便直接称呼李总,再次让李先生感到惊喜。

李先生回到房间又一次的发现客房服务员小刘为他精心准备了他喜欢的绿茶,并留下温馨提示且欢迎他的再次光临,让李先生感到再一次的惊呀!酒店的服务链条连接的是如此的娴熟,李先生感到了多次的惊喜。他在临走时特意打电话给客房部,表达了他对酒店的万分满意,并留下了一封热情洋溢的表扬信,对酒店人性化的服务管理大加赞誉,信中写道:

“多年来本人一直是这个城市的常客,几乎每月都来几次,此前一直入住另一家酒店,由于偶然原因,从去年8月底至今三次入住贵店,越来越感到贵店各方面的管理及服务远超过我住过的其他酒店。从而使我不得不亦无理由下次来不入住贵店……”

【点评】

在星级酒店的服务中,给客人受重视、被尊重的感觉是非常重要的一点。客史资料和服务链条是重要的服务辅助工具,而员工的细心观察和用心记忆亦非常重要。酒店要重视细微服务,在服务中应要求“记住你的客人”,同时加强服务人员观察和聆听的能力,服务中尽量以客人的姓氏尊称客人,以示尊重。

本案中,顾客李先生一次又一次的感动,实际上并没有什么震撼人心的事迹,皆因为酒店员工记得他、认得他从而使他感受到酒店对他的尊重和关心。一个称呼、一声问候,这些细节经常容易被人忽略,如果做不到大部分客人也不会很介意,但如果你做到了,就会让客人非常感动,留下记忆深刻的美好印象,给酒店带来回头客。


(案例来源:山东潍坊鸢飞大酒店)
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