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余昌国

 
 
 

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酒店案例之四十四:谁动了我的咖啡   

2017-09-12 13:21:34|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        5月18日下午,某酒店酒廊来了5位住店客人,服务员小李迎宾引领入座,点单出品……一切服务顺畅到位,客人也相当愉悦,饶有兴致地欣赏着阳台外的风景,并向服务员咨询园林内植物的名称,服务员欣然应答,并提醒客人所点的饮品已上齐,请客人享用,遂倒退离开,5位客人边品尝饮品,边欣赏曼妙如画的海景。
        忽然传来一声惊呼:“谁动了我的咖啡?”服务员小李闻声望去,是那5位客人中的一位女士,便急忙上前询问,已十分不满的客人,又再以高八度的声音说:“谁动了我的咖啡?”小李一下子懵了,不知所措。心里暗想:没人动您的咖啡呀服务员。忙不迭小心翼翼地问:“您是指……您的咖啡……”客人急不可耐的打断:“你看我这咖啡里这些细小的东西是什么呀?”服务员小李细看一下,忙松了口气耐心地说道:“因为您点的是意大利奶油咖啡,这杯咖啡里细小如沙的物体正是这款咖啡里的标准配料之一的玉桂粉,咖啡绝对没问题的,您尽可放心!”此时客人并没有理会她,反而更加生气了,把咖啡往前一推,“这杯我不要了,我喝了这么多年的咖啡,还要你教我喝咖啡!”小李更是懵了,此时一旁的领班赶紧回到吧台,重新出品了一杯香浓咖啡,及时送上去,并不停地致歉:“对不起,刚才给您点单时没问清楚,给您上错了,是我们的失误,给您换一杯咖啡……”客人的怒火才稍微平息。
        一旁的小李回到吧台,一肚子的委屈,眼泪都快出来了。自己没做错呀,客人明明点的是意大利奶油咖啡,为什么领班对客人说是自己没问清楚呢?回到吧台的领班看到后,告知小李:“这几个客人是某品牌产品会议团成员,你刚才是没有做错,但是你让客人很没面子……”后来在领班的开导鼓励下,小李备了一份小点心送给那位客人,“对不起,刚才是我的工作疏忽,影响了您的心情,向您致歉,这份小点心送给您,希望能弥补我的过失。”这位女士面有愧色地笑了笑,“没关系、没关系,谢谢。” 气氛又回到了先前的活跃之中,服务员小李也笑了。

[点评]
        客人“出洋相”——是酒店对客服务中经常遇到的情况。本案例中,客人由于缺乏咖啡方面的专业知识,错把咖啡里的一种配料当作是异物。而服务员小李这时没有注意照顾到客人的自尊心,当着所有人的面指出这位客人的错误,让客人下不了台。虽然后来领班圆满解决了此事,但也显示酒店服务上的不足。
        酒店员工在对客服务时,都应该时刻注意到不能伤害客人的自尊心,让客人丢面子。从心理学上讲,自尊心就是人们在受到威胁时所产生的自卫心理。尤其在人的价值遭受贬低,人格尊严受到伤害时,自尊心就会更为明显地表现出来。因此在酒店服务中,只要不让客人有失身份和伤脸面的地方,就是保护了客人的自尊心。
        在酒店服务过程中,当发现客人“出洋相”,如把洗手水当作茶水饮,把山羊当作小毛驴等,在这种情况下,无论客人出什么错,服务员都不要当面揭穿,伤其自尊。而应该巧妙地为客人解脱,保全客人的面子,否则就会让客人产生不满。

(案例来源:三亚银泰度假酒店)
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