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酒店案例之四十三：说好的半小时

2017-08-14 07:04:07| 分类：酒店 | 标签： |举报 |字号大中小订阅

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一天中午，某酒店6636房客人李先生匆匆来到总台，将房卡交给收银员小王，说：“我出去一下，帮我准备下账单，大约半小时后回来结账，然后要赶去机场乘飞机。”当时小王正准备去吃午饭，考虑到李先生要半小时后才能回来，想想自己快点吃时间应该没问题，于是顺手将客人的房卡放到柜台抽屉里，未向其他同事交班就去吃饭了。大约15分钟后，李先生回到总台，询问另一位收银员他的帐单是否准备好。值班收银员声称没有看到李先生的房卡，不知道客人退房一事。李先生听后非常生气，于是投诉该酒店服务水平低下，耽误了自己的行程。

[点评]

1、案例中收银员小王没有正确理解客人的意图，客人说出去半小时，其实是不愿在总台等待，可能他觉得半小时的时间足够结好帐，自己一回来就可以动身去机场。

2、交班工作没到位。服务员要注意客人口头承诺的随意性，比如案例中李先生说好了半小时，结果他15分钟就会来了。所以，无论遇到什么情况，服务员在服务过程中都要尽快做完自己手中的工作，而不是根据客人的口头承诺来安排工作。同时，离岗时一定要将工作移交给值班的同事，避免出现服务真空和盲点，引起客人的不满和投诉。

3、在酒店服务过程中，服务员在未弄清楚具体过程的情况下，不要随意对客人说“不”。把责任推给客人，很容易引起客人的投诉和不满。而要先向客人问清楚情况，再向同事问明情况，然后再做处理，并尽快帮客人解决问题，同时还要做好客人的安抚工作。

（案例来源：江西赣江宾馆）

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