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余昌国

 
 
 

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酒店案例之四十三:说好的半小时   

2017-08-14 07:04:07|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        一天中午,某酒店6636房客人李先生匆匆来到总台,将房卡交给收银员小王,说:“我出去一下,帮我准备下账单,大约半小时后回来结账,然后要赶去机场乘飞机。”当时小王正准备去吃午饭,考虑到李先生要半小时后才能回来,想想自己快点吃时间应该没问题,于是顺手将客人的房卡放到柜台抽屉里,未向其他同事交班就去吃饭了。大约15分钟后,李先生回到总台,询问另一位收银员他的帐单是否准备好。值班收银员声称没有看到李先生的房卡,不知道客人退房一事。李先生听后非常生气,于是投诉该酒店服务水平低下,耽误了自己的行程。

[点评]
        1、案例中收银员小王没有正确理解客人的意图,客人说出去半小时,其实是不愿在总台等待,可能他觉得半小时的时间足够结好帐,自己一回来就可以动身去机场。
        2、交班工作没到位。服务员要注意客人口头承诺的随意性,比如案例中李先生说好了半小时,结果他15分钟就会来了。所以,无论遇到什么情况,服务员在服务过程中都要尽快做完自己手中的工作,而不是根据客人的口头承诺来安排工作。同时,离岗时一定要将工作移交给值班的同事,避免出现服务真空和盲点,引起客人的不满和投诉。
        3、在酒店服务过程中,服务员在未弄清楚具体过程的情况下,不要随意对客人说“不”。把责任推给客人,很容易引起客人的投诉和不满。而要先向客人问清楚情况,再向同事问明情况,然后再做处理,并尽快帮客人解决问题,同时还要做好客人的安抚工作。

(案例来源:江西赣江宾馆)
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