酒店案例之四十——客人电话退房却记错了房号
2017-02-23 07:15:50| 分类：
酒店
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一月二十日上午11点左右，正值某酒店退房高峰，收银台前，服务员小宋忙得不可开交。这时，一阵急促的电话铃声响起，电话里传来一位男子急促的声音，“服务员，我是1616房间的客人，请你帮我把房间退掉，房间里没有什么东西，钥匙卡在我手上，但我人在外面一下子赶不过来，你帮我把帐停掉，等会我过来结帐”！
“好的”，接到电话，小宋顺眼扫过客房房态表，1616房间显示的确有客人入住。但为保险起见，小宋询问道：“请问先生住的是1616房间吗？”“是的”。“先生，您……”没等小宋向客人确认房间的基本信息，客人已经急急地挂掉了电话。放下电话，小宋不禁隐隐感到有点不安，“客人这么急着要求停帐退房，会不会报错房号？！”
想到这，小宋立即拨通了1616房间的电话。铃声响了两下，一位女士接起了电话，而通过与她的交谈，也印证了小宋的猜测，刚刚那位先生在急忙中真的报错了房号！“客人到底住几号房”？急中生智，小宋立即通过总机查询客人的来电号码显示，但可能是客人隐藏了号码，总机查不到客人的来电号码，希望落空了！
第一个方案行不通，那就只能想办法缩小目标了。中午12点是酒店的房费结算限制时间，一般在酒店住宿的客人如果在当天需要退房，在这个时间大多都会办理结帐手续。于是，小宋通过住房登记表，仔细地对未曾办理结帐手续和续房手续的客人进行了筛选，然后一一通过电话进行确认。一番功夫下来，最终把目标缩小到三个房间并且致电房务中心，讲明了情况，让楼层值台人员协助查房，再将查房情况进行了对比，最终锁定了1016房间，对这个房间进行了停帐处理。
下午4点，当打电话退房的客人急匆匆赶到酒店结帐时，得知其虽然报错了房号，但酒店还是及时采取措施为他办理了停帐手续，使他避免了不必要的损失时，禁不住连连感谢！
点评：
在上述案例中，尽管是由于客人报错房号在先，但服务员没有因为责任在客人而放弃查询，而是能够站在客人的立场上采取多种措施为客人避免不必要的损失，从而赢得客人的赞誉，也维护了酒店的声誉。这说明服务规范在服务实践中往往是不够的，遇到特殊情况，规范服务加上超常服务才算得上是优质的服务。一个优秀的酒店服务员必须不断提高自身素质，多做换位思考，在服务实践中做到规范服务的原则性和突发事件的灵活性紧密结合。
（案例来源：浙江绍兴大酒店）
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