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余昌国

 
 
 

日志

 
 

酒店案例之四十——客人电话退房却记错了房号   

2017-02-23 07:15:50|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       一月二十日上午11点左右,正值某酒店退房高峰,收银台前,服务员小宋忙得不可开交。这时,一阵急促的电话铃声响起,电话里传来一位男子急促的声音,“服务员,我是1616房间的客人,请你帮我把房间退掉,房间里没有什么东西,钥匙卡在我手上,但我人在外面一下子赶不过来,你帮我把帐停掉,等会我过来结帐”!
       “好的”,接到电话,小宋顺眼扫过客房房态表,1616房间显示的确有客人入住。但为保险起见,小宋询问道:“请问先生住的是1616房间吗?”“是的”。“先生,您……”没等小宋向客人确认房间的基本信息,客人已经急急地挂掉了电话。放下电话,小宋不禁隐隐感到有点不安,“客人这么急着要求停帐退房,会不会报错房号?!”
       想到这,小宋立即拨通了1616房间的电话。铃声响了两下,一位女士接起了电话,而通过与她的交谈,也印证了小宋的猜测,刚刚那位先生在急忙中真的报错了房号!“客人到底住几号房”?急中生智,小宋立即通过总机查询客人的来电号码显示,但可能是客人隐藏了号码,总机查不到客人的来电号码,希望落空了!
       第一个方案行不通,那就只能想办法缩小目标了。中午12点是酒店的房费结算限制时间,一般在酒店住宿的客人如果在当天需要退房,在这个时间大多都会办理结帐手续。于是,小宋通过住房登记表,仔细地对未曾办理结帐手续和续房手续的客人进行了筛选,然后一一通过电话进行确认。一番功夫下来,最终把目标缩小到三个房间并且致电房务中心,讲明了情况,让楼层值台人员协助查房,再将查房情况进行了对比,最终锁定了1016房间,对这个房间进行了停帐处理。
       下午4点,当打电话退房的客人急匆匆赶到酒店结帐时,得知其虽然报错了房号,但酒店还是及时采取措施为他办理了停帐手续,使他避免了不必要的损失时,禁不住连连感谢!

点评:
       在上述案例中,尽管是由于客人报错房号在先,但服务员没有因为责任在客人而放弃查询,而是能够站在客人的立场上采取多种措施为客人避免不必要的损失,从而赢得客人的赞誉,也维护了酒店的声誉。这说明服务规范在服务实践中往往是不够的,遇到特殊情况,规范服务加上超常服务才算得上是优质的服务。一个优秀的酒店服务员必须不断提高自身素质,多做换位思考,在服务实践中做到规范服务的原则性和突发事件的灵活性紧密结合。

(案例来源:浙江绍兴大酒店)
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