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余昌国

 
 
 

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酒店案例之四十五:特大号浴衣  

2017-11-22 07:20:56|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       “您好,欢迎光临。”随着客人由远及近,某酒店客房服务员小杨亲切的同228房新进的客人打招呼。呀!是李先生,客户档案中有他的资料。“重量级的人物”,一米把八几的个头,面部右侧有道疤痕,身体肥胖,挺着个大肚子,走路气喘吁吁的,体重估计超过一百公斤。上一次他到酒店来洗浴的时候,也是小杨为他提供客房服务,由于他块头比较大,酒店提供的均码浴衣穿在他身上变成了露脐装,大肚子很明显地露在外面。当时小杨还小声地提醒他衣服太小了,但李先生好像没有听见,到自助餐吧转了一圈后就直奔浴区洗浴去了。在班后会上,有心的小杨将这个信息反馈给了主管,部门当即为李先生建立了客户档案,并注明了其个性特征,还特别针对此类体型较胖的宾客订做了部分特大号浴衣。
       今天李先生再次光临,一定要让他满意,小杨边走边想。她把李先生引领至房间,迅速的拿起床头的浴衣,对客人说:“先生您好,这套浴衣尺码有些小,我马上給您换一套大的点来,请您稍等一下。”得到李先生的应允后,小杨迅速地跑回服务室从备用的特大号浴衣中取出一套送至他的房间。几分钟后,李先生从房间换好浴衣后走了出来,准备前往浴区洗浴,出门看到小杨,神情愉悦地说:“这套衣服穿上舒服多了,前几次来洗浴时穿的浴衣都把我快憋死了。服务员,谢谢你了,你真细心。”小杨微笑着将客人引领至浴区入口。

[点评]
       客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此酒店对于客人所提供的服务也应是因人而异的,这就需要酒店员工对客人的需求及个人情况有一定程度的了解,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯、个性需求等被酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来,客人会从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重、被重视感,从而有助于客人对酒店产生相当良好的印象。一般来说,酒店提供的浴衣尺码都是中等的,对于那些又高又胖或又矮又瘦的客人是不合适的,他们穿着是不舒服的,这是酒店中存在的一个普遍性的问题。作为酒店,对于这部分客人需要更多的关注并提供有针对性的服务。上述案例中服务员小杨非常有心,通过在接待过程中对宾客细节的观察发现问题,并将情况反馈给主管,为此酒店特别定制部分特大号予以以改进,从而为客人提供优质的、个性化的服务,从而得到了宾客的赞扬。 


(案例来源:山西阳城县环城大酒店)

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