有一次在《海外文摘》上看到下面这个故事：
美国东方航空公司总裁埃迪·里肯(li ken)巴克遇到了一个大麻烦。那就是很多顾客投诉：东方航空公司在行李运输过程中出现差错的频率太高，行李延误、破损、丢失等事件时有发生。东方航空公司虽然采取了一些纠正措施，但效果差强人意。
为了解决这个问题，一天埃迪突然下令，通知公司各管理部门的经理立即动身前往迈阿密，隔天早上他将在那里召开一次重要会议，任何人不得请假、迟到。他同时告知每位经理，行李会在他们到达之后送到旅馆房间。
那时正值酷暑，经理们住的旅馆非常简陋，没有空调和餐馆。更让他们愤慨的是，行李没有按时送到，洗漱用具、换洗衣物、垫肚子的食物全都没有。他们在那里度过了难熬的一晚。
第二天早上，经理们纷纷赶到了会场。他们胡子没刮，牙没刷，衣服又脏又湿。正当这帮饥饿难耐、狼狈不堪的经理们愤怒斥责铁路货运部门服务效率太差的时候，他们接到了通知，行李运来了。他们蜂拥来到行李车旁，然而所有行李都没有贴任何标签。一阵忙乱之后，他们才找到各自的行李，却发现有的包裹被划烂弄脏，有的器皿被碰破。抱怨、指责声顿时响成一片。
会议开始，埃迪面对与会经理们说了这样一番话：“你们不要再抱怨铁路货运部门，这全是模拟我们东方航空公司的货运服务！你们现在的感受，就是东方航空公司顾客的感受。你们只不过忍受了一个晚上，而我们的顾客一直都在忍受！”
埃迪的这次会议非常奏效，因为他知道，只有当他的经理们切身体会到顾客的感受后，他们才能真正理解顾客，也才会被真正触动。
启示：做企业尤其做服务业的一定要有一种客户思维，在工作中如果不顾及顾客的感受，顾客就不可能满意。只有真正站在顾客的角度去开发产品，提供服务，真正理解顾客，才能赢得客户、赢得市场。埃迪召开的这次会议实际上就是一次针对解决顾客投诉问题的角色体验培训，让公司的管理人员感同身受公司提供的劣质服务，从而得到启发，以达到有效改进管理和服务的目的。
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