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余昌国

 
 
 

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酒店案例之三十八——缩减的打印费   

2016-09-08 07:26:44|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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      一天早上,一位客人拿着一份8页的稿件来到某酒店商务中心,要求服务员按该稿件的内容照样打印出来。服务员小李接过稿件,首先向客人讲明了收费标准,客人听后,表示收费偏高,但出于等着急用,无可奈何地接受了。
      小李在操作的过程中,发现经过一些修改和排版,稿件可以从原来的8页缩减至5页,而且排版也简洁整齐多了,即向等候在一旁的客人告之,征询他的意见,客人在审核后表示同意。最后在结帐时,费用减少了1/3,客人非常满意,当即表示下次还会再来。

[点评]
      酒店经营虽然是以盈利为主要目的,但同时它作为服务行业,首先讲究的是服务,只有把服务做好,真正做到了想客人所想,急客人所急,客人才会消费得心甘情愿,才会觉得物有所值。
      在上述案例中,如果小李按照客人的原稿打出8页纸,客人虽然是会付这笔费用,可他会觉得酒店的商务中心收费贵,影响其对酒店服务的满意度。而现在服务员小李在不影响该稿件内容与美观程度的前提下,将页数缩减至最少,使费用减少了1/3。这样一来,客人就会觉得酒店是真正站在了他们的角度、为他们考虑来提供服务的,即使价格是贵了点,但服务超值,也就消费得痛快。
      从这事件上看,对于商务中心来说,虽然暂时是减少了一些营业额,但在这位客人心里已对商务中心留下了良好的印象,由点及面,进而提升了酒店的形象,很多常客就是由这样一件件小事发展而来的,谁说这不是增加了酒店的一大笔收入呢?

(案例来源:浙江杭州文华大酒店)
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