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余昌国

 
 
 

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让员工“高级”起来   

2016-08-05 09:07:46|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       前言:在“中华工商时报”上看到依文企业集团董事长夏华先生的这篇文章,感受很深。饭店尤其是高星级饭店是给客人提供高级服务的企业,是不是更应该思考如何让员工“高级”起来的问题。里兹卡尔顿的那句座右铭“我们是淑女和绅士,为淑女和绅士提供服务”,为行业树立了标杆。是啊,员工能给客人提供什么样的服务,与员工的生活状态有很大关系。在我国的饭店星级标准中,不但规定了饭店客人能感受到的各个方面的条件要求,还规定了后台相关方面的要求,包括员工的工作、生活和活动设施等条件,其实就是基于后台是保证前台的基础。记得上海四季饭店刚开业时,员工餐厅提供哈根达斯冰淇淋,让员工们惊讶不已。但其实过不了多长时间,再好的东西员工们也吃不了多少,可是我们还有不少饭店给员工提供的餐食质量实在不怎么样。也有的饭店的办公区域和生活区域非常拥挤,人均空间很小,相互影响很大。记得有次到一家五星级饭店调研,看到员工宿舍一个大房间摆放了11张床,上下铺,20多个员工住在一起,这样的条件恐怕是无法让员工“高级”起来的。而且,饭店星级标准还要求加强员工培训,让员工训练有素,这些也都非一日之功。因此,作为饭店行业,无论如何都要切实加大对员工的投入力度,尽快让自己的员工“高级”起来,成为真正的淑女和绅士,这也是提高饭店服务质量的根本。要知道,你的员工不高级,他就不可能给客人提供高级的服务!我们经常说,要以人为本,其实不仅对客人,更是对员工而言的!

  许多企业都要求员工提供五星级的服务,我觉得老板在提出这个要求的时候,能不能先看一下,自己的员工都生活在什么状态?你让一群住在招待所的人拿出五星级的服务来,这本身就不现实。如果你真的要做,你就先想办法让你的员工“高级”起来,这就是我常讲的氛围管理。西方管理学不提氛围管理,因为人家的社会状态不需要。
      如果你没有能力让员工都住五星级酒店,那么你就不如把企业变成五星级酒店。我尝试了很多年,我想告诉大家,依靠氛围,普通员工也可以变得高雅的。
      人们对氛围的敬意,永远比你的一句话管用。为了实现这一点,依文招了公司内部的管家,一年365天,公司的垃圾箱上都有鲜花摆着,那是一种让人肃然起敬的氛围。365天公司有早餐,有下午茶。第一次推下午茶过去时,我们的员工诚惶诚恐,不知道出什么事儿了,我让他们喝,他们也不喝。这大概是10年前的事,假如一件事儿你可以坚持10年,每一个员工就会从容面对这些。今天员工都特意把自己打扮得更优雅一些,然后看到一张张笑脸,其实这些方法比把企业员工拉去五星级酒店好多了。
  钱花在两种人身上是最值的,一个是员工的身上,一个是客人的身上。管理者要明白,别跟员工计较,一盘水果没有多少的,但时间久了,你就会发现,在生命大的循环和交换里,其实你永远是那个拿大头的。
  这十几年,我做的一件固定的事就是每一个员工走了,我都要知道。员工来我很多不知道,但是,每一个员工走我都要知道,因为他会跟你说真话。企业家别自以为是,事实上,许多企业家连听真话的机会都很少。所以,你回去审视一下自己的企业,你会发现,今天听真话已经变成一种能力。
  看看一个企业能走多远、走多久?我觉得最好的答案就在你员工的笑容和眼了,如果他们的笑容比你还坚定,如果他们的眼神比你还真诚,那你就成功了。
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