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余昌国

 
 
 

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饭店竞争致胜“微”策略   

2016-07-02 08:03:57|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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            当前我国饭店业已经进入一个高速发展的阶段,现在全国住宿企业30多万家,其中星级饭店超过1.2万家,五星级饭店800多家。民宿、公寓酒店、精品酒店等发展迅猛。在一些地区,饭店供给的增长都超过了饭店需求的增长。新饭店不断涌现必然导致饭店之间的竞争越来越激烈。如何应对竞争,赢得客户和市场,就需要饭店在“微”上下足功夫,把细节做到位,以“微”提升品质、打造品牌。
       一是设计中的“微”。好的饭店首先是设计出来的,饭店设计中要重视功能布局,任何细微的地方都要体现专业性要求,既方便客人,也方便员工。有次参加一个会议,入住一家刚装修不久的饭店,当晚上洗漱时,突然发现卫生间的台面上找不到杯子,后来发现杯子放在了墙上比人还高的玻璃板上,这是我第一次在饭店中见到玻璃杯放这么高的情况。第二天和其他会议代表交流时,发现他们的感觉和我一样,也惊讶于饭店的这种设计安排。2010版饭店星级标准修订时,强调饭店的大宴会厅后面要设计配备相应的厨房和储物间,就是从便利性考虑的,因为如果没有厨房,宴会菜肴全部由食梯输送,结果往往是“凉菜跑热、热菜跑凉”,宴会品质无法保证;如果没有储物间,每换一个活动更换桌子和椅子等物品,员工都要通过服务电梯从地下室上下搬运时,不仅员工工作量大增难以应付,而且对物品的损耗也会加大。还有,不少饭店客房里贵重物品保险箱放置的位置被设计在衣柜的最下层,客人必须蹲下腰才能使用等。这样的设计无疑不可能让客人满意。
       二是设施中的“微”。设施设备运行的有效性是饭店运营质量的重要保证,饭店不仅要重视电梯、空调、电力等大型设备的质量,也要高度关注一些小的设施的质量。记得有次与一位饭店总经理交流时谈到饭店下水管道的配置问题。一般来说,多大饭店规模需要配置多大的下水管道,有相关建设方面的标准。但他认为,考虑到管道生锈以及一些小污物的存储等因素的影响,下水管道的配置应比建设标准更高一些。他所在集团的饭店都是这么设计配置的,因此运营中从来没有出现过管道堵塞的情况。再比如饭店的钥匙和闭门器,由于客人使用效率很高,出现问题往往会给客人留下非常不好的印象。前段时间出差就遇到到这种情况,由于钥匙打不开门,每次进门都只能由服务员开门,使得我和服务员都非常尴尬。还有有的饭店客房中的开关,根本没有标识,不知道哪个开关是控制哪个灯的;小冰箱启动噪音很大;装饰画与墙面大小不成比例,甚至挂歪了;餐厅中的餐具出现破损,依然被摆放在餐桌上;饭店外墙上的字有脱落或有的灯不亮了,导致远看饭店店名残缺不全,而且还持续好多天等。如果遇到这种情况,客人对饭店的感觉可想而知。
       三是管理中的“微”。饭店是一个非常需要精细化管理的行业,管理不细的饭店不可能成功。饭店要制定完善相应的制度、标准、程序、规范,并在管理中严格执行。尤其是每个部门的操作规程和岗位职责,一定要让相应的员工熟练掌握。比如,安全方面,就需要制定完备的岗位责任制与各类突发事件的应急预案,有培训、演练计划和实施记录等;工程方面,设施设备要定期检查、修护并做好相关记录,大型设备有专门档案等;人力资源方面,要有招聘面试、员工录用、合同管理、培训、考核评估、薪酬福利、员工激励、劳动生产率、考勤管理、员工离职管理、接班人计划、员工事务管理等各个方面的相关规定等。有时走进饭店,总会发现一些问题,比如,饭店考虑卫生要求,一般都规定厨房垃圾桶的盖子要保持封闭状态,可是有的饭店员工为了方便倒垃圾,就会让盖子一直开着;有的公共区域灯坏了几天也不见有人更换等。因此,作为饭店的管理人员,尤其是前厅、客房、餐饮等部门的人员,要走出办公室,走进一线,及时了解各种制度和标准的落实情况,及时发现运营中的问题,以便及时调整和解决,这也做细饭店管理的根本。
       四是服务中的“微”。好的服务一定做精细的服务。康拉德·希尔顿先生是著名的希尔顿饭店集团的创始人,美国饭店业巨子。一次,有人请他对刚刚入店的年轻人提出一些希望或要求。他不假思索地回答说:“别忘记在打扫客房卫生时把浴帘的下端放在浴缸的里边。”事实上就这个简单的细节而言,我们很多饭店甚至包括一些高星级饭店依然都没有做到位,结果客人洗浴时只好自己把浴帘往里拉。记得上次入住韩国首尔的希尔顿饭店,让我印象最深的就是客房卫生间里的双层浴帘,一层放在浴缸里,另一层放在浴缸外。饭店服务中的细节有些是看得见、摸得着的,如客房里的布草、客用品,送上餐桌的菜肴、酒水和盛放酒菜的容器,以及服务员脸上的表情等。有些则是可以感觉、体会但无法看到或触摸的无形的东西,如客人花在入店与离店等候上的时间长短、服务员能否用姓氏称呼客人、客房里欢迎信上的签名是手写的还是打印的、一位细心的服务员给客人送上一份报纸供他阅读时表示的歉意、服务员在走廊中与客人相遇时能否礼貌地让客人先行等。做细服务首先要求员工有好的态度,因为每个客人进饭店都希望有笑脸相迎,员工还要有好的技能水平以及良好的应变能力,善于察言观色,能够为客人解决实际问题,提供个性化服务。现在全行业普通面临招工难的状况,因此如何提升员工素质、调动员工积极性,提高服务质量,对所有饭店来说都是一个很大的挑战。
       五是营销中的“微”。随着科技技术尤其是计算机技术的发展,饭店营销也面临新的挑战。如何在传统营销模式的基础上,运用新的载体,形成新的渠道,尤其是“微信营销”、“微博营销”,值得所有饭店去分析和研究。微信、微博具有传播快、覆盖广、影响大、社会动员能力强等特点。在一定意义上说,它是一种非常符合营销特点和需求的新媒体形式,它既可以为饭店打造一个自主管理的媒体平台,还可以借此与客人直接沟通信息,对潜在客人进行有针对性的宣传。现在微信活跃用户超过6.5亿,是一个巨大的客户资源渠道。当然,微信营销作为一种新事物,实施中如何实现品牌传播与营销交易的有机结合,信息发布的数量与时机如何把握,如何增加粉丝并与粉丝有效互动等,都需要饭店去深入探索,有的甚至需要饭店在开通之前就想清楚。只有把握好营销推广之道,微信才可以为饭店创造效益。比如武汉金盾大酒店通过设立微信公众号,采取多种活动,吸引了5万微信粉丝,带来年销售额300多万元,其一些做法就值得行业学习和借鉴。
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