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酒店案例之三十七——迎宾员“失踪”了   

2016-03-16 07:45:34|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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      2015年8月28日,王先生带领几位客人到某四星级饭店餐厅包厢用餐,进入餐厅后,迎宾员小李上前迎领客人,目的地是二楼的一个包厢。
      “晚上好,王先生,请这边走。”小李边说边走在了几位客人的前边,而且由于忙着赶时间,走的比较快。开始客人还紧跟着迎宾员,可是当他们经过去包厢的走廊时,王先生被旁边的一些装饰物品所吸引,不由自主的停住了脚步。“你们看,这物品多像我家买的那个呀?”在王先生的指引下,几位客人一起聚到一起看那件非常精美的装饰物品,大家你一言,我一语地发表着见解,有的说像,有的说不像。就在他们决定问一问迎宾员时,却发现迎宾员失踪了。“咦?迎宾员小姐哪里里去了?”其中一位客人问道,刚才还在前面呢?正说着,见迎宾员小李急急忙忙的跑过来。原来刚才她光顾着自己往前走,走了很远才发现客人没有跟上来,于是赶紧跑回来找客人,而客人已经找了她有好几分钟了。

[点评]
      迎宾和领位是体现星级饭店餐饮服务水平一个很重要的环节,因为它是整个餐饮服务的开端。让客人从服务的开端就享受到规范而礼貌的服务,就能够使客人感觉到自己是受重视和被尊重的,也才能使客人真正感受到“宾至如归”的温暖。
      迎宾员的主要职责是协助客人选择就餐位置,并将客人引领到位。在这一过程中,要求其操作要热情、礼貌、规范,通过自己的言行举止充分体现对客人的尊重。而本案例中的迎宾员小李在引领过程中,只顾自己而忽略了身后的客人,导致服务中出现短暂“失踪”情况,反映出她对迎领操作规范缺乏足够的认识,在引领过程中没有做到以客人行走的速度为准,而且没有按要求随时照顾身后的客人,当客人被餐厅的装饰物所吸引时,迎宾员应该及时止住脚步,给客人适当的介绍,满足客人的需求,以体现优质服务。
      迎宾员引领客人的过程,除了带路以外,关键是要起到与客人沟通的作用。许多客人的背景信息、喜好、就餐的特别要求等,都可以在引领过程中通过观察、交流而捕捉到。该迎宾员小李显然忽略了她的主要责任。


(案例来源:浙江宁波江东新舟宾馆)
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