酒店案例之三十七——迎宾员“失踪”了
2016-03-16 07:45:34| 分类：
酒店
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2015年8月28日，王先生带领几位客人到某四星级饭店餐厅包厢用餐，进入餐厅后，迎宾员小李上前迎领客人，目的地是二楼的一个包厢。
“晚上好，王先生，请这边走。”小李边说边走在了几位客人的前边，而且由于忙着赶时间，走的比较快。开始客人还紧跟着迎宾员，可是当他们经过去包厢的走廊时，王先生被旁边的一些装饰物品所吸引，不由自主的停住了脚步。“你们看，这物品多像我家买的那个呀？”在王先生的指引下，几位客人一起聚到一起看那件非常精美的装饰物品，大家你一言，我一语地发表着见解，有的说像，有的说不像。就在他们决定问一问迎宾员时，却发现迎宾员失踪了。“咦？迎宾员小姐哪里里去了？”其中一位客人问道，刚才还在前面呢？正说着，见迎宾员小李急急忙忙的跑过来。原来刚才她光顾着自己往前走，走了很远才发现客人没有跟上来，于是赶紧跑回来找客人，而客人已经找了她有好几分钟了。
[点评]
迎宾和领位是体现星级饭店餐饮服务水平一个很重要的环节，因为它是整个餐饮服务的开端。让客人从服务的开端就享受到规范而礼貌的服务，就能够使客人感觉到自己是受重视和被尊重的，也才能使客人真正感受到“宾至如归”的温暖。
迎宾员的主要职责是协助客人选择就餐位置，并将客人引领到位。在这一过程中，要求其操作要热情、礼貌、规范，通过自己的言行举止充分体现对客人的尊重。而本案例中的迎宾员小李在引领过程中，只顾自己而忽略了身后的客人，导致服务中出现短暂“失踪”的情况，反映出她对迎领操作规范缺乏足够的认识，在引领过程中没有做到以客人行走的速度为准，而且没有按要求随时照顾身后的客人，当客人被餐厅的装饰物所吸引时，迎宾员应该及时止住脚步，给客人适当的介绍，满足客人的需求，以体现优质服务。
迎宾员引领客人的过程，除了带路以外，关键是要起到与客人沟通的作用。许多客人的背景信息、喜好、就餐的特别要求等，都可以在引领过程中通过观察、交流而捕捉到。该迎宾员小李显然忽略了她的主要责任。
（案例来源：浙江宁波江东新舟宾馆）
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