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余昌国

 
 
 

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饭店经营:客户越多越好吗   

2016-02-03 08:33:04|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  对任何一家饭店而言,都应该有自己特定的客户群,客户并不是越多越好。因为在有些情况下,往往由于客户之间的需求矛盾,会出现一批客户赶走另一批客户的情况,使饭店得不偿失。比如,北京就有一家饭店有这方面的深刻教训。本来这家饭店环境很好,有一批相对固定的常住客户和商务客户,由于客房出租还有一定的空间,饭店为了拓展市场,就与旅行社签订合同,开始接待团队客人。结果团队客人来了之后,打破了饭店以往的宁静,就引起了原有客户的不满,因为他们所希望的环境没有了。于是,过了一段时间,他们都搬出了这家饭店,使饭店损失惨重。“劣客”赶走“良客”,确实值得饭店经营管理者深思!

  不同的客户给饭店带来的效益是不一样的,有的客户可以给饭店带来短期利益,而有的客户则可以给饭店带来长期利益。从客户经济学的角度说,客户并不都是上帝,更深入的客户细分可能成为饭店更有效的盈利对策。那到底哪些是能给企业带来效益的“上帝”身份的客户呢?具体来说,有以下几类:

  1.忠诚的老客户

  理论和实践研究都表明,长期盈利的老客户是企业最具“上帝”身份的客户。一方面是因为双方非常熟悉,信息沟通非常容易,交易和服务过程中的人员浪费和时间浪费就会大大减少,使得维系老客户的成本比开发新客户的成本要低得多,相应地利润就会提高。另一方面,相对于新客户而言,老客户更易于被说服接受“溢价”产品,即那些附加价值高价格也更高的产品。

  2.盈利的大客户

  大客户主要是相对企业对它的业务量或销售额来说的。大客户,尤其是那些知名的大客户,对企业的意义不仅仅是其本身的利润,更重要的是它的品牌和影响力,便于企业作为“参考客户”或“榜样客户”去开拓新客户市场。因此,失去一个大客户,对企业的业务和利润的影响将难以估量。

  3.发展潜力的小客户

  有些小客户企业也不可忽视。衡量一个小客户是否具有发展潜力,主要看以下几个指标:投资人背景、战略定位、产品新颖性、管理层经历和声誉、所处行业的背景、其竞争对手对它的评价、与业务关系的依存深度等。任何一家企业都要根据企业发展的实际,有选择地确定有潜力的小客户,以保持未来业务的增长。

  4.有战略意义的新客户

  新客户一般开始都很难盈利,但为了企业的长远发展,企业必须有针对性选择和开发一些新客户。新客户的战略意义包括该客户在业内的影响力、影响其他新客户的能力、捆绑品牌的效应、帮助企业切入新领域的容易性、优化成本结构等方面。

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