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余昌国

 
 
 

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酒店案例之三十九——由一个预定引起的反思   

2016-12-28 07:16:23|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       一天,某熟客陈先生打来电话要求预留两间房,且指定1033和1038这两间房间,1038提前一天到,是留给他的一位日本客人住,而1033第二天才到,是留给他本人住。陈先生一直都是比较喜欢1033房的,基本上每次入住都会指定这间。当时接听电话的服务员就答应了陈先生的要求,说一定帮他保留这两间房。并且也在预定簿上写了交班,在电脑上做好了预定。入住当天,日本客人办理入住时,1038房间还没清理好,接待处的服务员为了不让客人久等,就擅自安排客人住进了1033房。他想反正陈先生指定的是这两间,谁住哪一间应该无所谓。第二天陈先生入住时知道了此事非常生气,说1033是他要的房间,1038才是安排给他的客人住,为什么没有事先征得他的同意就改变了他的安排。这位客人平时是很随和的,但这次无论我们怎么解释都没用,最后还是经理亲自送水果道歉才平息客人的怒气。

[点评]
        从上面这个事例可以看出,当客人提出要求的时候,我们要谨慎回答,首先衡量一下我们是否可以办到,如果不能保证就要先跟客人说清楚,我们会尽力,但不能完全保证,这样就可以留一个回旋的余地。但是如果我们一旦承诺了,就一定要想尽办法完成,不能因为“我以为”或自己“想当然”就替客人拿了主意。也许我们以为无所谓,可是客人却很有所谓。所以要想提高客人的满意度,就一定要设身处地为客人着想,多从客人的角度出发,想客人之所想,急客人之所急。每做一件事之前都问一下自己,这样做可不可以,适不适合,只有把所有的问题都考虑全面了,才能服务工作做得更好。
                                       
(案例来源:广东佛山南海金都大酒店)
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