前言：在世界经理人网站上看到崔艳峰写的下面这篇小文，觉得很有启发。一家小鱼铺之所以能从众多的鱼铺中脱颖而出，并吸引世界500强企业高管的关注，其成功的秘诀主要就是员工的热情，而且是持续15年之久的热情。其实，对于任何服务型企业来说，员工的热情是非常重要，这是其做好工作的基础。有热情才会有好的态度，而往往好的态度能给客人留下深刻的印象。目前我国服务业包括酒店业面临很大的挑战就是员工缺乏热情，一些企业在招员工时也把技能和外形看得比热情重要。有一次有日本记者问美国希尔顿酒店集团的创始人希尔顿先生：您属下酒店员工微笑服务做得很好，是怎么培训出来的？结果希尔顿先生的回答是：微笑的员工不是培训出来的，而是挑选来的。确实，一个人的性格是比较难以改变的，一个性格内向、不太愿意与人交往的员工是很难做好酒店服务工作。因此，对酒店而言，多挑选一些热情的员工，用他们的热情去感染其他员工的热情是非常重要的。热情是一家酒店成功的基础，也是一个酒店人成功的基础。
引子：经典小铺
美国西雅图，一家鱼铺名叫派克；30平方米的小天地，每公斤平均售价仅几美元的小小鱼货店，10年间将利润跃升10多倍。
这家叫派克的鱼铺，和其他鱼铺一样，虽有铺名，却不出名，但自老约翰接手后，要让它改观：不仅赢利，而且出名。
老约翰先改变鱼铺的视觉效果，又将工作围裙改为明艳的大红色，并要求营业员改善卖鱼形象，改掉闷不作声的呆板状态。
老约翰发明了“呼叫”销售法，让员工一边包装称好的鱼一边朗声叫道：
“这条大鲑鱼要跟这位漂亮太太回家去啦！”
“这6只大螃蟹要装进这位先生的袋子里啦！”
……
喊声此起彼伏，顾客多时，喊声诱得路人大多要进去一看，不少人这“一看”就变成了“一买”，而员工因改变工作状态从而改变了工作心态，脸上不仅有笑容与活力，而且许多人已持续15年之久。
就这家腥味四溢的鱼铺，不仅顾客盈门，不少世界500强企业的CEO专程前往派克鱼铺，探求究竟。
为什么？ 因为热情。
在组织里，存在着“2：6：2”原则，先天富有热情的人与先天性格冷清的人各占十分之二，而十分之六的人居中间带，他们可能被感染成前者，也可能被感染成后者，而企业凝聚力与竞争力就在这一前一后之间拉开天壤之别。
人类行为中，最易后天训练的职能是专业知识与技术，最难训练的是热情。
很多人成功了，他们并不聪明、但非常热情。
很多人消沉了，他们非常聪明、但缺乏热情。
这就是：热情的魅力，让世人倾服。
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