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余昌国

 
 
 

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小鱼铺吸引世界500强的秘诀   

2016-01-16 09:14:00|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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前言:在世界经理人网站上看到崔艳峰写的下面这篇小文,觉得很有启发。一家小鱼铺之所以能从众多的鱼铺中脱颖而出,并吸引世界500强企业高管的关注,其成功的秘诀主要就是员工的热情,而且是持续15年之久的热情。其实,对于任何服务型企业来说,员工的热情是非常重要,这是其做好工作的基础。有热情才会有好的态度,而往往好的态度能给客人留下深刻的印象。目前我国服务业包括酒店业面临很大的挑战就是员工缺乏热情,一些企业在招员工时也把技能和外形看得比热情重要。有一次有日本记者问美国希尔顿酒店集团的创始人希尔顿先生:您属下酒店员工微笑服务做得很好,是怎么培训出来的?结果希尔顿先生的回答是:微笑的员工不是培训出来的,而是挑选来的。确实,一个人的性格是比较难以改变的,一个性格内向、不太愿意与人交往的员工是很难做好酒店服务工作。因此,对酒店而言,多挑选一些热情的员工,用他们的热情去感染其他员工的热情是非常重要的。热情是一家酒店成功的基础,也是一个酒店人成功的基础。


引子:经典小铺

美国西雅图,一家鱼铺名叫派克;30平方米的小天地,每公斤平均售价仅几美元的小小鱼货店,10年间将利润跃升10多倍。

这家叫派克的鱼铺,和其他鱼铺一样,虽有铺名,却不出名,但自老约翰接手后,要让它改观:不仅赢利,而且出名。

老约翰先改变鱼铺的视觉效果,又将工作围裙改为明艳的大红色,并要求营业员改善卖鱼形象,改掉闷不作声的呆板状态。

老约翰发明了“呼叫”销售法,让员工一边包装称好的鱼一边朗声叫道:

“这条大鲑鱼要跟这位漂亮太太回家去啦!”

“这6只大螃蟹要装进这位先生的袋子里啦!”

……

喊声此起彼伏,顾客多时,喊声诱得路人大多要进去一看,不少人这“一看”就变成了“一买”,而员工因改变工作状态从而改变了工作心态,脸上不仅有笑容与活力,而且许多人已持续15年之久。

就这家腥味四溢的鱼铺,不仅顾客盈门,不少世界500强企业的CEO专程前往派克鱼铺,探求究竟。

为什么? 因为热情。

在组织里,存在着“2:6:2”原则,先天富有热情的人与先天性格冷清的人各占十分之二,而十分之六的人居中间带,他们可能被感染成前者,也可能被感染成后者,而企业凝聚力与竞争力就在这一前一后之间拉开天壤之别。

人类行为中,最易后天训练的职能是专业知识与技术,最难训练的是热情。

很多人成功了,他们并不聪明、但非常热情。

很多人消沉了,他们非常聪明、但缺乏热情。

这就是:热情的魅力,让世人倾服。

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