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余昌国

 
 
 

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一份早餐损失两百万给酒店的警示   

2015-10-14 08:46:35|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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            在《好故事金道理》一书中介绍了下面这么一个故事:

       在一个阴雨绵绵的早晨,瑞士一家大酒店的电话比往日少了许多。负责客户事务接待的琳恩娜准时走进酒店办公室,她先把前一天的几份订单装订成册,然后,又给客户回复了两份传真。10分钟后,她想,是不是要下楼吃一份早餐呢?由于那天她从家走得太匆忙,还没来得及吃早饭。犹豫了几分钟后,她还是决定起身离开接待室,到楼下的餐厅吃一份早餐。

       20分钟后,琳恩娜返回酒店办公室,表面看来似乎一切都很正常。但她不知道,有一单200万美元的客户生意就这样飞了:原来就在她离开接待室到楼下用餐的这20分钟的时间里,办公室的电话铃声响过两次,但因电话无人接听,这桩生意便旁落他人。两个月后,美国一家跨国公司为期15天的销售年会在瑞士另一家大酒店召开。无论设施、服务,还是口碑,这家酒店都与琳恩娜所在的酒店不相上下。

       “美国客户为什么选择那家酒店?他们怎么没有向我们咨询?”琳恩娜所在酒店的老板很不甘心。经过多方面了解,他终于弄清了原因,原来美国公司在瑞士初步选出了几家酒店作为销售大会的候选酒店。但在电话考察的过程中,琳恩娜所在的这家酒店,因无人接听电话,被淘汰出局。鉴于这件事情给酒店造成的重大损失,老板坚决辞退了已经为酒店服务近6年的琳恩娜。

       通过上面这个故事让我们明白,对于酒店这种服务型企业来说,员工坚守岗位是多么重要!因为在日常的经营中,我们永远都不可能知道客户会在什么时候给我们打来电话,有什么不满找我们反映,有什么紧急情况需要我们处理,有什么重要事情需要我们解决。作为酒店来说,唯一的办法就是让员工上班时始终坚守在工作岗位上,以随时准备接待客人,及时帮助客人处理有关问题。记得有一次到一家酒店考察调研,在与酒店管理人员交流的过程中,该酒店总经理也说到了这个事情。原来,前一天晚上该酒店有位客人的房间出了点小故障,给房务中心打电话请求处理。结果房务中心给工程部打了两个电话,都无人接听,延误了处理的时间,导致客人很不满意。要知道,在客人心情急切的情形下,几分钟对服务效果的影响都是非常明显的。有岗、有人才能保证酒店服务的到位,但现在有的酒店却是有岗而无人。比如,一些高星级饭店在前厅都专门设有大堂副理的服务桌,以方便大堂副理及时处理宾客关系,可是很多客人进入饭店都会发现,这些桌子前往往有人的时候少,无人的时候多。

       现在还有不少企业的服务电话是录音电话,这样做本来是为了方便客人,可是有的录音电话提示很长,客人转三次甚至更多可能都还没有接触到自己想要联系的相关业务部门或人员,真可谓是考验客人的耐心。一旦遇到这种情况,就会导致有的客人在打电话的过程中烦躁不安,问题没有解决就匆忙挂断电话,最后的结果可想而知。看来,在酒店服务中如何运用技术手段也需要好好的设计。
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