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余昌国

 
 
 

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解读优秀酒店员工应具备的10个习惯   

2015-09-22 08:06:12|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       习惯一:知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围;

       一个员工如果连企业的目标和工作范围都不知道,别说优秀,恐怕连称职都成问题了。

       习惯二:尽量使用客人的名字称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切的送别客人;

       点评:用名字称呼客人是对客人的最大尊重,也是服务个性化的一种体现。而预见需求则往往体现了酒店员工的功力。多数酒店对迎接客人的重视胜于送别客人,其实送别客人和迎接客人一样重要,最后的感觉应让客人产生意外惊喜。

       习惯三:在工作时间不使用客用设施设备,在任何时间、地点,行动都应该以客为先;

       点评:一个好的酒店员工应严格遵守,以客为先应成为员工的一种自觉行动。

       习惯四:保证对你面距三米的客人和员工微笑致意,让电话中的客人听到你的微笑;

       点评微笑是服务业的国际通行证,不仅对客人笑,也要对同事笑;不仅当面笑,还要通过电话传达笑。笑意写在脸上,满意才能产生在客人的心里。

       习惯五:为满足客人的要求,充分运用酒店给你的权力,寻求上级的帮助;

       点评满足客人要求是酒店员工的天职,有权用权,无权寻求支持和帮助,这是一种策略。

    习惯六:不断参与酒店的经营管理,并提出你的改进建议,使酒店的服务和质量更加完美;

       点评:好的员工肯定与酒店是一体的,同时也只有主动参与、充分发表意见,才能体现出你作为优秀员工的价值。

       习惯七:积极沟通,消除部门之间的偏见,不要把责任推给其他部门或同事;

       点评:沟通对做好服务的重要性不言而喻。酒店服务是一个整体产品,因此推卸责任只会让客人感觉更糟糕。

       习惯八:把每一次客人投诉视做改善服务的机会;

       点评要牢固树立投诉是一种理念的观点,发现问题、解决问题、改进完善才是成功之道。

       习惯九:制服要干净整洁,鞋要擦亮,仪容仪表端庄大方,上岗时要充满信心;

       点评:仪容仪表体现了一个员工的外在素质,如果连外在的要求都做不到,更何况内在的呢!当然,如果员工上岗连自己都没有信心,那客人就更不可能有信心了。

       习惯十:爱护酒店财产,发现酒店设施设备破损时立即报修。

       点评:爱店如家是一种优秀的品格,这点需要员工自省。如果小问题经常拖成大问题,那肯定不是好酒店。
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