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余昌国

 
 
 

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酒店案例之三十四——就差一句话   

2015-03-06 09:49:09|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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      某酒店1210房间的客人打电话到总台通知说:“把我房间的长途电话开通。”总台服务员小李马上查询了这位客人的付款方式和所交的押金,然后礼貌的对客人说:“请您稍等,我马上为您开通。”放下电话她便马上通知房务中心为客人开通了长途电话。过了一会儿,客人又打来电话问:“我房间的电话开通了吗?”小李回答道:“长途已经开通了,您在号码前加拔‘6’就可以了。”客人停顿了一会儿说:“我给你们提个意见,在开通房间电话后要通知客人一声,以免客人一直在那儿等着。”小李听后马上回答道:“对不起,先生,非常感谢,我们一定采纳您的意见,希望以后您多给我们提宝贵意见。”
   从那以后,该酒店都会在客人要求开通长途电话时告之客人:“请稍等,我们马上为您开通,请您一分钟以后先拔‘6’就可以拔打了。”

[点评]
  酒店服务的过程是相互的,服务过程中及时的沟通非常重要,一方为其提供了服务,而客人却不知道,不仅会耽误客人的事情,也会给客人留下服务效率低的印象。
  本案例中,总台服务员为客人开通了长途电话,但却没有及时告诉客人,虽然是以最快的速度开通了电话,但客人并不知道,他仍然在等着服务员的反馈,这就意味着酒店开通长途电话的服务工作实际尚未完成,还差一句话的告知。因此,酒店为客人服务就要做到“一次到位”,对于客人的需求不论满足与否,都要在第一时间及时反馈给客人,以免耽误客人的时间,提高酒店服务的有效性。
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