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酒店案例之三十六——给我开门   

2015-12-03 07:52:17|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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      一天上午,某酒店客房服务员Rena在清洁3608退客房时,听到外面有人叫服务员,她便立即放下手中的工作,快步走出房间。看见3612房门口站着一位先生,身穿西装且打着领带,手里还拿着一些文件。Rena微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮忙。站在3612房门口的先生说:“我的一位朋友住在3612,他让我把东西送过来,并在这里等他回来,而且我现在急需用一下卫生间,赶快给我开门,否则我就向你们总经理投诉,说你对客服务不礼貌。”这位先生不耐烦地大声对Rena吼道。
      “先生,请问您朋友贵姓?”Rena微笑着问客人。“怎么,不相信我?”客人用质疑的语气反问Rena,并从上衣口袋里掏出他的证件,伸到Rena面前,原来他是一名执法人员。
      Rena明白客人误解了自己的意思,但还是有礼貌地对客人微笑着说:“先生,您误会了,我对您肯定是信任的,但是您的朋友住在我们酒店,这个房间目前的所有权归他,如果不经他本人同意,我们是无权为任何人开其房门的。您可换个角度来想,如果这个房间是您的,而在您不在的情况下,我们服务员……如果您需要用卫生间,我们酒店一楼大堂设有公共的客用卫生间。”
      客人听完Rena 的一席话后,脸上露出了和蔼的笑容,他拿手机拨通了朋友的电话,讲明情况后,客人把电话递给了Rena,客人在电话里说:“小姐,谢谢你,我是3612房间的客人,叫XX,麻烦你帮忙把房间门打开,让我的朋友进去,我马上就回来,谢谢。”
      挂断电话后,Rena对访客说:“先生,对不起,请稍等,我去拿钥匙。”Rena借机打电话到客房部办公室,对3612房间的情况再次进行了确认,并在最短的时间内来到了客人面前打开房门,之后Rena很有礼貌地为客人沏了杯茶水,来访的先生微笑着对她说:“小姑娘,刚才真不好意思,吓着你了,你对工作这么的认真负责,我很佩服,我的朋友住在这儿,一定很放心,我回去一定会向我的亲戚朋友推荐你们酒店,谢谢你。”Rena听到客人的赞赏,心里感到十分高兴,并对客人说:“应该要谢的是您,谢谢您对我们工作的支持和理解,耽误了您这么长的时间,非常抱歉,您先休息一下,喝点茶水,等您朋友回来,如有什么需要帮忙的,请致电‘8500’,我们随时为您服务,祝您在这过得愉快!”说完之后,Rena便退出房间,并帮客人带好房门,继续做自己的工作去了。客人退房之后,便给Rena写了一封表扬信,Rena由于工作认真负责,得到了客人高度的赞扬。

点评:
      这是一个语言技巧服务的典型案例,展现了语言艺术的重要性。“让顾客满意”是我们服务行业的宗旨。按规范化的标准程序操作去达到客人最终的满意,也是我们每一个服务人员的职责。
      该案例中,访客在Rena的耐心核实下,由不高兴到认可,再到向Rena表示歉意,最后到赞扬,说明Rena恰到好处地做到了言之有"礼",言之有"理"的语言艺术。作为一名楼层服务人员,在某种程度上担负着客人安全保卫的职责,Rena在安全方面有着极高的警惕性,并没有因客人的不耐烦及凶狠的语气而胆怯,在通过访客电话确认后,Rena并没有拿出随身佩带的钥匙给客人开门,而是礼貌地让客人稍等,并在最短时间内与客房办公室联系确认,同时还把客人的朋友当成像似自己的朋友一样的招待,把工作做到最细致,不忽视每一个细节,表现出Rena在遇到紧急事情时,仍然能保持着沉着冷静的心态,同时也表现出Rena在对客服务中有着良好的技巧性及专业性。这让客人十分感动。

(案例来源:海南皇冠滨海温泉酒店)
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