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余昌国

 
 
 

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酒店案例之三十——善意的谎言  

2014-02-08 08:31:59|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2013年5月的一天中午,天堂鸟包厢是某五星级酒店常客周先生的私人宴请。服务员小王做餐前准备时,已经按周先生的习惯和喜好配好了菜单,其中当然少不了他爱吃的椒盐花生和水果色拉。客人到后,周先生很快确认了菜单,并点好了酒水和饮料。这时,小王听到有客人提议说宴会的主宾刘先生今年刚好49岁,所以今天喝酒一定要喝到49瓶才能尽兴!小王暗暗吃惊,虽然客人有十位,但49瓶酒,这可怎么喝啊!

席间,客人们你敬我、我敬你的,好不热闹,很快就喝到30瓶、31瓶、32瓶……已经34瓶,客人们喝酒的速度明显慢了下来,而且小王看到有几位客人已经满面通红,醉态可鞠了!小王看在眼里,急在心里,她的内心非常矛盾:一边是关系到酒店的利益,一边关系到客人的身体健康。小王犹豫了一下,不过很快她的心里有了一个主意。

于是,在喝到第35瓶的时候,小王走到周先生身边,她拿着酒瓶满面笑容地说:“这就是第49瓶酒,现在我为各位分一下,让我们一起举杯为刘总祝福吧!”客人们听后很高兴,纷纷向刘总表示了祝贺,大家同时举杯一饮而尽,便结束了宴会。在陪周先生去收银处结帐的时候,周先生看到帐单上打的酒的消费是35瓶,他狐疑地看了看小王。小王红着脸解释说:“周先生,我看你们今晚都喝得很尽兴,但为了你们的身体着想,我刚才就撒了个小谎,说你们已经喝了49瓶,请您原谅!”周先生听后非常感动,一再表示感谢,他连声说今后所有私人宴请一定都会选择该酒店。

 

【点评】

本案例中的小王“欺骗”了他的客人,却赢得了客人的理解和感激,因为她的服务是真心为客人着想的,既关心他们的健康,同时又很好地顾全了客人的面子。在实践中,这种以客人为中心的服务思想非常难得。对酒店而言,客人要求多喝是好事,因为可以给酒店带来更多的收益,即使客人喝多了,酒店也不会有多大责任。该酒店服务员小王的做法表面看似乎不妥,因为这会减少酒店的收入。但实际上她却为酒店赢得了一批忠实的顾客,为酒店赢得了声誉,从长远来看,相信她的这次服务可以为酒店带来更多的实实在在的收益。酒店服务不能仅仅考虑眼前效益,把客人当做一次性消费的客人,也要考虑长远效益,争取赢得回头客。

 

(案例来源:浙江杭州金马饭店)

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