2012年4月3号上午9：00，正值退房高峰期，和往常一样，某酒店总台正有序地为客人作退房结帐手续。这时有一客人将房卡交至总台后未交待任何事情就匆匆离开了，而总台服务人员也没有来得及询问客人具体情况。后经查实该客人是503房的，他于3月30日入住，剩余的押金已经不足以支付4月3日的房费，但总台也没有留这位客人的联系电话，于是只好将其作为续住房处理。
4号上午，503房的客人来结帐，核对帐后便质问总台，明明3号上午已经退房，为什么还会有当天的房费？总台服务人员牵强的解释顿时引起客人更加不满，坚决拒付3号当天的房费。房务部经理了解此事原委后，马上向客人道歉，并再三强调是酒店方工作的失职，以后一定改进，并免去客人3号的房费，还送上一份纪念品，希望再次光临酒店。客人的怒气渐渐平缓，承认自己也有不对之处，退房时没有明确告知总台服务人员，并表示若下次再来当地，一定再入住该酒店。
[点评]
1、从整个事件来看，显然是总台服务人员的失职，503房间应该作自动退房处理。当客人将房卡交至总台时，应立即询问客人是续住还是退房，并留下电话号码；在无法联系到客人并押金不足时，应立即通知楼层查看房间，是否有客遗留物品并报上级领导，以便及时处理。然而总台服务人员没有丰富的工作经验，未采取任何措施，给客人带来了不必要的麻烦，并给酒店造成了一定的经济损失。
2、部门经理及时出面，作出积极补救，化解了矛盾，最终为酒店挽回了客人。
3、部门平时还是应该加强员工如何应对突发事件的培训，提高业务技能及随机应变的能力，使员工遇到任何状况，都能迅速作出反应，以免引起客不必要的投诉。
（案例来源：浙江诸暨大酒店）
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