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余昌国

 
 
 

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酒店案例之二十七——这属于自动退房吗?  

2013-09-26 07:01:44|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2012年4月3号上午9:00,正值退房高峰期,和往常一样,某酒店总台正有序地为客人作退房结帐手续。这时有一客人将房卡交至总台后未交待任何事情就匆匆离开了,而总台服务人员也没有来得及询问客人具体情况。后经查实该客人是503房的,他于3月30日入住,剩余的押金已经不足以支付4月3日的房费,但总台也没有留这位客人的联系电话,于是只好将其作为续住房处理。

4号上午,503房的客人来结帐,核对帐后便质问总台,明明3号上午已经退房,为什么还会有当天的房费?总台服务人员牵强的解释顿时引起客人更加不满,坚决拒付3号当天的房费。房务部经理了解此事原委后,马上向客人道歉,并再三强调是酒店方工作的失职,以后一定改进,并免去客人3号的房费,还送上一份纪念品,希望再次光临酒店。客人的怒气渐渐平缓,承认自己也有不对之处,退房时没有明确告知总台服务人员,并表示若下次再来当地,一定再入住该酒店。

 

[点评]

1、从整个事件来看,显然是总台服务人员的失职,503房间应该作自动退房处理。当客人将房卡交至总台时,应立即询问客人是续住还是退房,并留下电话号码;在无法联系到客人并押金不足时,应立即通知楼层查看房间,是否有客遗留物品并报上级领导,以便及时处理。然而总台服务人员没有丰富的工作经验,未采取任何措施,给客人带来了不必要的麻烦,并给酒店造成了一定的经济损失。

2、部门经理及时出面,作出积极补救,化解了矛盾,最终为酒店挽回了客人。

3、部门平时还是应该加强员工如何应对突发事件的培训,提高业务技能及随机应变的能力,使员工遇到任何状况,都能迅速作出反应,以免引起客不必要的投诉。

 

(案例来源:浙江诸暨大酒店)


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