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余昌国

 
 
 

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酒店案例之二十三——甲鱼是野生的吗  

2013-06-15 08:15:07|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    一天,有十多位客人来到某酒店餐厅用晚餐,服务员非常热情地接待了他们,不一会儿就帮他们点好了菜,其中点了一道红烧野生甲鱼。菜陆陆续续地一道一道上来,很快红烧野生甲鱼上来了,当服务员将红烧野生甲鱼放上转盘转到主人面前时,坐在主宾位的一位女客人突然说:“这甲鱼不是野生的要退掉。”服务员忙问为什么,这位女客人说:“哪有那么多野生的,我的一位亲戚也是开酒楼的,他们就经常用养殖的甲鱼冒充野生的。”服务员听她说完连忙焦急的说“这确实是野生甲鱼,而且这甲鱼进包厢面客时,你们也没有说是养殖的,现在怎么能说不要就不要了呢?”

领班很快将这一情况报告给了部门领导。了解了情况后,餐饮部经理来到包厢并带来两只甲鱼。他首先对客人的到来表示热烈的欢迎,并征求菜肴的质量,然后说:“这甲鱼确实是野生的,我们餐厅从来不做欺骗客人的事,我带来了2只甲鱼,一只是野生的,另一只是养殖的,养殖的甲鱼爪子又粗也不锋利,因为养殖的甲鱼是在水泥池中养的,经常抓爬池壁,磨损历害,所以又粗又钝。而野生甲鱼爪子又尖又细,非常锋利,你们看盘中甲鱼的爪子又尖又细,非常锋利,可见是野生的甲鱼,两种甲鱼一比就知道了。”客人们听完了经理的介绍,心服口服连忙道歉,事情很快得到解决。

 

[点评]

本案例中客人怀疑甲鱼是养殖的,要求退菜。餐饮部经理利用自已丰富的知识和工作经验,将两种甲鱼现场对比讲评,处理问题时讲究技巧,以理服人,使问题得到及时处理,不仅客人满意,还避免了酒店的损失。从本案例可以看出,面对形形色色的客人,作为一个酒店服务人员,在日常的工作中一定要加强学习。只有具备广泛的知识,对酒店中的各种产品了如指掌,对相关知识非常熟悉,才能在服务工作中做到以理服人,让客人心悦诚服,当然很多服务难题也就可以迎刃而解了。

 

( 案例来源:江西广丰宾馆)

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