一天，有十多位客人来到某酒店餐厅用晚餐，服务员非常热情地接待了他们，不一会儿就帮他们点好了菜，其中点了一道红烧野生甲鱼。菜陆陆续续地一道一道上来，很快红烧野生甲鱼上来了，当服务员将红烧野生甲鱼放上转盘转到主人面前时，坐在主宾位的一位女客人突然说：“这甲鱼不是野生的要退掉。”服务员忙问为什么，这位女客人说：“哪有那么多野生的，我的一位亲戚也是开酒楼的，他们就经常用养殖的甲鱼冒充野生的。”服务员听她说完连忙焦急的说“这确实是野生甲鱼，而且这甲鱼进包厢面客时，你们也没有说是养殖的，现在怎么能说不要就不要了呢？”
领班很快将这一情况报告给了部门领导。了解了情况后，餐饮部经理来到包厢并带来两只甲鱼。他首先对客人的到来表示热烈的欢迎，并征求菜肴的质量，然后说：“这甲鱼确实是野生的，我们餐厅从来不做欺骗客人的事，我带来了2只甲鱼，一只是野生的，另一只是养殖的，养殖的甲鱼爪子又粗也不锋利，因为养殖的甲鱼是在水泥池中养的，经常抓爬池壁，磨损历害，所以又粗又钝。而野生甲鱼爪子又尖又细，非常锋利，你们看盘中甲鱼的爪子又尖又细，非常锋利，可见是野生的甲鱼，两种甲鱼一比就知道了。”客人们听完了经理的介绍，心服口服连忙道歉，事情很快得到解决。
[点评]
本案例中客人怀疑甲鱼是养殖的，要求退菜。餐饮部经理利用自已丰富的知识和工作经验，将两种甲鱼现场对比讲评，处理问题时讲究技巧，以理服人，使问题得到及时处理，不仅客人满意，还避免了酒店的损失。从本案例可以看出，面对形形色色的客人，作为一个酒店服务人员，在日常的工作中一定要加强学习。只有具备广泛的知识，对酒店中的各种产品了如指掌，对相关知识非常熟悉，才能在服务工作中做到以理服人，让客人心悦诚服，当然很多服务难题也就可以迎刃而解了。
( 案例来源：江西广丰宾馆)
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