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余昌国

 
 
 

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酒店案例之二十二——不能泄露住客的房号  

2013-05-18 16:01:34|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    一天晚上9点多钟,两位操着北方口音的客人来到某酒店前台,询问香港客人梁先生是否住在酒店,并说有急事要马上见到他。前台接待员小黄看着两位神色严肃的客人立即进行查询,然后对客人说:“是有一位香港来的客人梁先生住在酒店,请问先生您贵姓?”其中的一位矮个子的客人说:“我姓方,他姓常,是从哈尔滨来找梁先生的。”小黄立即拨通了梁先生的房间电话,但很长时间没人应答。小黄放下电话有礼貌地对客人说:“对不起,先生,梁先生现在不在房间,请问二位先生是等梁先生呢,还是给梁先生留言呢?”方先生立刻说道:“小姐,我们有很重要的事情必须见到梁先生,请您告诉我们,他住在哪间房,行吗?”“对不起,先生,您的要求我们不能满足。为了保证住客的安全,在没有征得住客同意的情况下,不便将其房号告诉他人,这是酒店的规定,请原谅。”小黄解释道。同时,她再次建议二位客人在前台给梁先生留言,或随时与酒店前台保持联系,以便梁先生回来后及时与之取得联系。两位客人听后表示理解,并将留言交给小黄后离开了酒店。
 
[点评]
    来访客人在前台查询住店客人的房间号,是前台接待人员经常会遇到的事情。在帮助客人查询时,服务员有责任、有义务为住店客人做好保密工作。
    1、本案例中接待员小黄能够严格按照酒店的规定做好访客的接待和解释工作,不但给访客留下酒店管理严格的印象,而且会让住店客人感到安全。
    2、在接待过程中,小黄始终做到坚持原则,面带微笑,耐心解释,并提出留言等合理化建议,使来访的客人倍感亲切,赢得了客人的理解和支持。

 
(案例来源:珠海度假村酒店)
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