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余昌国

 
 
 

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酒店案例之二十—白酒杯太大了?  

2013-03-18 08:41:44|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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某天,有位企业家莅临某酒店中餐厅,他一坐下来便兴致勃勃地对服务员说:“来两瓶白酒,中午要好好的陪客人喝一杯。”服务员小李按他的要求拿了两瓶白酒,并一一为客人斟倒。当倒到这位企业家时,他有了疑问:“服务员,你们的酒杯太大了,以后要跟你们老板说说把酒杯做小一点,一半大就可以了。”服务员小李心想,其实这个金边白酒杯并没有外面看到的容量大,因为它很厚、很细,所以装不了多少酒,和普通包厢的白酒杯差不多,小李刚想解释,但他仔细一想,这样不是让客人很难堪?我们要把对让给客人,不能当面指责客人。于是小李抱歉的解释到:“对不起,我马上给您去换一个小一点的酒杯,请稍等。”

小李去拿了一个普通的白酒杯,放到这位企业家面前,然后把先前倒的酒倒到新拿来的酒杯内,正好一杯装满,不多不少。原来两个杯子的容量一样,而且先前的金边酒杯远比现在的普通酒杯显得高档得多。这时企业家惊讶地说:“啊!原来一样啊,不换了,不换了。”小李也随声附和着:“啊,真看不出原来是一样大的啊。”就这样,小李圆满地解决了白酒杯并不大的问题。

 

[点评]

上述案例中服务员小李并没有当即指出客人提出的疑问是错误的,而是用事实证明,让客人自己去发现并消除自己的疑问。其实,酒店在平时的服务中经常会出现类似的问题,有时并不是酒店的错,而是客人误解了酒店,但这个时候,作为服务员一般不要直接反驳客人,而要在不影响酒店的情况下,把“对”让给客人,这就是酒店行业经常提到的理念:“顾客永远是对的。”试想一下,如果案例中服务员小李当时马上反驳该企业家“不是这样的,其实这种酒杯并不大,和别的酒杯一样…… ”该企业家会接受吗?会相信吗?他会不会认为服务员不重视他的提议,甚至会认为服务员把他当傻瓜,一眼看上去就大那么多的杯子居然要强词夺理说是一样大的,结果心理肯定会不痛快。所以,小李巧妙地做了一个实验,让该企业家自己切实感知杯子的大小,从而主动提出不再更换杯子,愉快地结束了这次用餐。由此可以看出,在酒店服务中,服务员充分尊重客人,用心地把“对”留给客人,给足客人面子,是多么重要!

 

(案例来源:浙江宁波老板娘新光大酒店)

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