某天，有位企业家莅临某酒店中餐厅，他一坐下来便兴致勃勃地对服务员说：“来两瓶白酒，中午要好好的陪客人喝一杯。”服务员小李按他的要求拿了两瓶白酒，并一一为客人斟倒。当倒到这位企业家时，他有了疑问：“服务员，你们的酒杯太大了，以后要跟你们老板说说把酒杯做小一点，一半大就可以了。”服务员小李心想，其实这个金边白酒杯并没有外面看到的容量大，因为它很厚、很细，所以装不了多少酒，和普通包厢的白酒杯差不多，小李刚想解释，但他仔细一想，这样不是让客人很难堪？我们要把对让给客人，不能当面指责客人。于是小李抱歉的解释到：“对不起，我马上给您去换一个小一点的酒杯，请稍等。”
小李去拿了一个普通的白酒杯，放到这位企业家面前，然后把先前倒的酒倒到新拿来的酒杯内，正好一杯装满，不多不少。原来两个杯子的容量一样，而且先前的金边酒杯远比现在的普通酒杯显得高档得多。这时企业家惊讶地说：“啊！原来一样啊，不换了，不换了。”小李也随声附和着：“啊，真看不出原来是一样大的啊。”就这样，小李圆满地解决了白酒杯并不大的问题。
[点评]
上述案例中服务员小李并没有当即指出客人提出的疑问是错误的，而是用事实证明，让客人自己去发现并消除自己的疑问。其实，酒店在平时的服务中经常会出现类似的问题，有时并不是酒店的错，而是客人误解了酒店，但这个时候，作为服务员一般不要直接反驳客人，而要在不影响酒店的情况下，把“对”让给客人，这就是酒店行业经常提到的理念：“顾客永远是对的。”试想一下，如果案例中服务员小李当时马上反驳该企业家“不是这样的，其实这种酒杯并不大，和别的酒杯一样…… ”该企业家会接受吗？会相信吗？他会不会认为服务员不重视他的提议，甚至会认为服务员把他当傻瓜，一眼看上去就大那么多的杯子居然要强词夺理说是一样大的，结果心理肯定会不痛快。所以，小李巧妙地做了一个实验，让该企业家自己切实感知杯子的大小，从而主动提出不再更换杯子，愉快地结束了这次用餐。由此可以看出，在酒店服务中，服务员充分尊重客人，用心地把“对”留给客人，给足客人面子，是多么重要！
（案例来源：浙江宁波老板娘新光大酒店）
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