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酒店案例之十九—一条石斑鱼引发的思考
“清蒸石斑鱼，各位请慢用”，浙江绍兴某酒店餐厅服务员小王把分派好的鱼肉送上餐桌并报上菜名，即欲转身离开之际，“小姐，侬先别走，阿拉点的清蒸石斑鱼怎么变成这个样子了，侬肯定弄错了。”桌上的一位客人提出了疑意，听口音是上海客人。“对啊，这不是阿拉要的清蒸石斑鱼。小姐，是不是别桌的菜送到我们这桌来了？先退下吧。”有一位客人明显想给小王一个台阶下，意思是不管怎样，先退下这道菜，免得客人不高兴。
小王将菜端出了包厢，但不一会儿又原样端回来了，旁边多了一位领班。“各位好，我是今天的厅面领班，刚才服务员把事情经过与我说了，而且我也查了刚才点菜单，各位确实点了这道清蒸石斑鱼。”领班向客人说明了调查结果，并期待客人说明不满意的真实原因。
这时那位点菜的客人说话了：“阿拉上海的清蒸不是这样的，要有葱油覆盖的，侬个清蒸一点油水都没有，只有酱油，叫阿拉怎么吃？”此时服务员和领班才恍然大悟，原来上海的清蒸就是绍兴当地的葱油烧法，但绍兴的清蒸是不放任何调料的，客人不明白此理，服务员也没有询问客人，从而导致误会的产生，另一方面由于鱼已经分派，事情已无法补救。得知事情的全部经过后，领班急忙对客人说：“真的对不起，这件事是由于我们工作做的不到位引起的，我马上请示经理，看是否能帮您重做。”
最后在部门高层的同意下圆满解决了此事，虽然酒店损失了，但让员工学到了规范操作的重要性。
【点评】
上述案例表面看似是由于地域性差异造成的，实际上根本原因在于酒店员工未按照服务规范操作，主要原因是当值领班未做好现场管理与控制，导致事情发展到了无法补救的地步。按照操作规范，客人在点菜时，服务员要向客人说明菜的烹调方法、搭配等，点单完毕后要与客人确认点单内容。当客人点的菜上来时应报菜名，菜肴需分派时应先在台面上展示，询问客人后再做分派。若员工做到了第一点事情根本不会发生，若员工做到了第二点，可把鱼退回厨房再加工（浇葱油汁）以阻止事态的发展。从这件事的侧面也反映出酒店餐厅员工专业点菜技能培养的重要性。
（案例来源：浙江绍兴咸亨大酒店）
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