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余昌国

 
 
 

日志

 
 

酒店案例之二十八——签单风波  

2013-11-01 00:56:32|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2013新年来临之际的一个晚上,一家纸业公司的客人在某酒店餐厅的包厢内就餐。酒过三巡,其中有一位略带醉意的客人摇摇晃晃来到收银台前结帐,收银员询问以何种方式结帐时,客人提出签单。按照酒店协议要求,协议单位签单都有指定人员亲笔签名,其他人员一律不允许签单。当收银员向客人说明原因后,请客人付现结帐,这位客人眼睛一瞪说:“我也是这家公司的领导,为什么不能签单?”一边很生气地将收银台上的台签摔在地上,还一边对收银员破口大骂……

值班经理接到报告,立即来到餐厅。她首先请客人息怒,并耐心地告知客人:“对不起,因为协议书的关系,我们不能随意让客人签单,如果违背了对对方的承诺,这样就是对你们单位极度的不负责任,请您谅解。”她同时联系对方有效签单人,经其确认同意,给予客人签单挂帐。最后请这位客人早点休息注意身体。第二天,客人酒性过后,托人向酒店表示歉意,并给该酒店拉来一宗大生意。

 

[点评]

在酒店管理工作中,大大小小的投诉每天都在发生,餐厅尤为集中,重要的是管理者如何正确对待投诉,如何使大事化小、小事化了,使问题得到圆满的解决。

第一,本案例中,收银员在醉酒客人提出签单时,向客人说明不能签单的理由是因为协议的要求,这是对的,但未考虑到客人在当时的状态下很容易激动,言语不受大脑控制,作为收银员在语气上应该尽量委婉一些,并在第一时间主动联系有效签单人,给客人满意的答复。

第二,值班经理了解情况后,看出客人是出于面子执意要求,再说有效签单人的信誉度也比较好,于是担保遂了客人的意愿,而且考虑到了客人醉酒后的不适给予其关心,平息了这场风波。最后使客人意识到了自己的失态,并为酒店带来了利益。

 

(案例来源:宁波北电宾馆)

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