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余昌国

 
 
 

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新技术环境下的世界旅游人力资本:新挑战与新趋势  

2018-05-17 06:52:58|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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新技术环境下的世界旅游人力资本:新挑战与新趋势 - 余昌国 - 我的博客
 
大数据、人工智能、移动互联网和云计算(简称“大智移云”)等新技术大面积的应用和高频次的迭代在世界范围内改变了经济发展模式和产业商业逻辑,也改变了消费者的消费行为和人们的生活习惯。新技术已经成为了各行业和企业面临的最大不确定性,可以让行业和企业进入发展的快车道,也能让企业甚至行业迅速消亡。对于旅游行业来说,不管是新技术带来的商业模式创新还是游客消费习惯的改变,都在对旅游业的未来发展产生深远影响。在新技术广泛应用的当下,人才日益成为经济发展的重要推动力和行业竞争的优势源泉,对于劳动力尤其是低端劳动力密集的旅游业来说更是如此,已经深刻地影响到了世界各国旅游人力资源的供需水平、流动性、政策及趋势,为了更好地发展旅游业,必须正视新技术带来的新机遇和新挑战。

一、全球旅游人力资本发展面临新的挑战

全球旅游人力资本呈现整体缺口大、高端紧缺、低端庞大的总体特征,受新技术影响,未来旅游人力资本的极化效应将更加明显。

(一)旅游行业人力资本缺口严重

据世界旅游及旅行理事会(WTTC)2017年报告,2017年旅游业会在全球创造2.98亿个就业岗位,未来十年的年均增长率为2.5%,2027年旅游业在全球创造的就业岗位数将达到3.82亿个。其中,直接就业岗位2017年达到1.11亿,未来十年将保持2.2%的年均增长率,2027年达到1.38亿。2017年旅游行业就业人数在总就业人数中占比超过3.5%,预计到2027年将超过4.0%。

然而,在旅游业快速发展及就业岗位激增的同时,各国却存在较大的旅游人才不足,严重制约了旅游业增长潜力的实现。与其它行业相比,旅游业面临的人力资本方面的挑战更加显著,尤其是在新技术环境下。根据WTTC对全球46个国家旅游业人才状况的统计,37个国家在未来十年将出现旅游业人才“不足”或“短缺”的现象,而只有6个会在其整体经济中发生这种情况。

(二)旅游行业高端管理和技术人才缺乏

新的技术环境下,旅游行业的发展开始由劳动密集型向资本密集型和技术密集型转变,人才需求呈斜坡式上升,对具有高技能、新思维的高端管理和技术人才的需求急剧增加。旅游行业的快速发展与高端人才缺乏之间的矛盾可能成为未来很长时间内制约旅游业发展的主要矛盾。随着新技术的快速推广和应用,以及在旅游行业中的渗透,未来客户需求将日益呈现多样化和定制化,这要求旅游行业的管理人员需要具有更广泛的管理能力和业务能力,同时旅游行业对高端技术人才的需求将会呈现井喷趋势,当前旅游行业中高端管理和技术人才的缺口较大。

(三)旅游人力资源的主体被替代性增大

旅游业创造的就业机会巨大,而且许多工作岗位对技能水平的要求不高,因此,一些低知识、低技术含量的工作往往由低学历层次者承担,尤其是女性和年轻人(18-25岁),他们构成了目前旅游行业从业人员的主体。但是,随着新技术的出现和广泛运用,将对旅游行业的低端劳动力形成替代效应。在具备条件的国家和地区,低端劳动所占据的工作岗位将被自动化和新技术所取代。替代后的服务将能够更好地实现全程化、高质量和标准化,带来更好的服务体验和顾客满意度,给旅游企业创造更高的绩效收益。

二、全球旅游人力资本分布与流动发生变化

全球旅游业人才变化的速度和范围是非常显著的,新技术的出现对全球旅游人力资本的分布和流动又带来的新的影响,主要体现在以下两个方面:

(一)不同国家和地区旅游人才的供需平衡性存在差别

从全球来看,虽然旅游业的增长速度整体较快,但是由于不同国家和地区旅游业的总体发展水平和成熟度差别较大,旅游业所处的成长周期阶段不同,不同国家旅游人才的供需平衡性存在较大差异。根据WTTC对46个国家的分析和预测(2014-2024)(见图3),旅游业人才供需增长排在前五位的国家主要是中东和东南亚的新兴经济体,以及哥斯达黎加(需求)和土耳其(供需)。排在后五位的主要是老龄化加剧的欧洲和东北亚国家,再加上澳大利亚(需求)和俄罗斯(供应)。旅游人才的供需状况,一方面,反映了各国旅游业增长速度的差异,另一方面,也反应了各国旅游人才储备的差距。未来随着新技术的出现以及在旅游业的渗透,不同国家和地区的供需平衡性差异将会更加凸显,相比于欧美成熟经济体,新兴经济体的旅游业人才供需矛盾和结构性问题将会更加严峻,成为制约其旅游业未来发展的主要因素。目前,亚洲和太平洋地区是旅游到客、收入和支出增长最迅速的地区,现有人力资源的质量和数量都不足以满足旅游业现有和未来的劳动力需求。

(二)人力资源从传统旅游产业向新型旅游产业转移

新技术的出现和应用,不仅带来了旅游行业的技术创新,而且实现了旅游行业的商业模式创新,形成了新的旅游产业形式,这也必将带来旅游行业内人力资源的转移和流动,改变着旅游行业的人才需求结构。随着新型旅游产业的不断发展壮大,旅游业人力资源分布呈现向新型旅游产业转移的趋势。以中国为例,旅游业传统核心产业中,旅行社业从业人员34万多人,导游人员持证人数为85万人;旅游住宿业的星级饭店从业人员达136.2万人;“农家乐”吸纳就业人口600万人;全国A级旅游景区从业人员为122.9万人。新型旅游产业中新型住宿业态从业人数约110.64万人;在线旅游企业中携程、同程旅游、去哪儿网、驴妈妈等领先在线旅游企业员工数总数约6.3万人,其他旅游在线企业从业人员约6万人;主题公园及度假区类旅游区直接就业人数约25万人;在线旅游交通企业即旅游移动出行平台创造就业约191.8万人。未来,随着新技术的不断创新和推广应用,旅游人力资源向新型旅游产业流动的趋势将会更加明显。同时,新技术环境下,传统旅游业也面临创新发展的需求,对新型技术型人才的需求也将不断增加。

三、部分国家旅游人力资本新政策

虽然旅游业在各国经济中增长迅速,GDP贡献率和就业综合贡献率高,但是长期以来各国政府对旅游人才队伍建设却重视不足,对旅游基础设施建设投入大,对旅游人才队伍建设投入小。近年来,为了应对新技术对旅游行业的冲击,旅游人才队伍建设开始提升到了国家政策层面,其中新加坡和加拿大新的人才政策值得借鉴。

(一)新加坡

新加坡是实行人力资本政策的典范,为了解决旅游人力资源短缺的问题,专门制定了相关计划并实施了一系列举措。

1 .由专业机构负责解决旅游人力资本问题

新加坡标新局专门制定并推出了“中小企业人力资本运动”计划,邀请来自不同领域的资深人力资源总监成立了名为“中小企业人力资本倡导者”专业咨询团队,为受困于人力资源瓶颈的企业提供人力资源方面的专业辅导和支持;最新公布的人力资源行业发展计划中,劳资政三方将推出新计划或扩大现有计划来实施为雇主提供更多人力资源、提升专业素养和创造生机勃勃的人力资源服务体系三大策略。

2. 加大对旅游人才队伍建设的资金支持

新加坡政府高度重视旅游人才队伍建设投入,为旅游人力资本培育提供充足的资金支持,推动旅游行业开展先进的专业培训,提升旅游行业从业人员素质,提高旅游行业服务水平和服务质量,以缩小旅游行业与其他先进行业领域和其他国家竞争对手的差距,形成竞争中的领先优势。例如,在“技能创前程中小企业指导计划”下,经标新局配对后,中小旅游企业可以获得企业咨询顾问的指导,完善和提升对员工的培训,而经费则由标新局负责。

3 .制定全方位的旅游人才培训计划

随着新技术的不断涌现,人类先进生产力进入知识-文化经济时代,旅游行业发展的人才需求数量和结构都在发生变化,同时新的旅游业投资驱动也导致人力需求激增。新加坡政府与劳动力发展局合作制定了旅游人才培训计划,包括对在职工作者的继续教育和培训、针对学生的就业前培训,以及对准备加入该行业的工人的便携式技能培训服务,劳动力发展局为此开发了认证服务专业程序(CSP),以扩大从事旅游业工作的具备服务技能的工人的规模。

(二)加拿大

旅游人力资本战略计划是加拿大旅游部门的一项国家工程,从1986年开始实施,目前最新版本为2015-2018年旅游人力资本战略计划,计划目标包括:提高旅游行业在加拿大的经济和社会地位;强化私人旅游企业的重要性;提供能全面和及时反映旅游部门动态的研究;建立旅游行业认证资格标准;培育旅游行业与其它行业的合作精神;吸引和保留高质量、多样化的旅游劳动力;改善旅游从业人员技能以提升生产率和游客体验。为了实现以上七点目标,加拿大从多方面入手制定旅游人力资本政策:

1 .针对年轻员工的工作改进

为了应对全球竞争、员工年轻化(15-24岁)、文化多样性等新趋势,吸引作为旅游行业员工主体的年轻人,加拿大积极提升和大力宣传旅游职业和事业形象,对一系列旅游工作实践进行改进,如:工作组织、招聘政策、雇员关系、工作设计、培训投资等,尤其是员工的语言和文化能力的培养,以期旅游劳动力拥有更高的技能、旅游企业更加兴旺,为年轻人创造更多优质、长期的工作岗位。

2. 多渠道提高劳动力的可获得性

考虑到未来十年合用员工的难以获得性,为了获取新的劳动力资源,加拿大出台了《临时雇佣外籍员工计划》(TemporaryForeign Worker Program),开办“技术工人培训班”(skilled workerclass)以吸引移民,拥有旅游行业高技术或者高需求岗位的移民可以获得永久加拿大身份。加拿大还实施了“多样化劳动力战略”(Diverse workforce strategy),雇佣本土居民、年轻人、新加拿大人(new Canadians)、残疾人、老年人等。

3.加强旅游人力资源数据挖掘

注重旅游行业人力资源数据的收集和分析,包括:劳动力的供求、培训趋势、薪资水平、劳动力储备的人口统计特征等。通过对以上数据的搜集并进行全面分析,及时了解旅游产业人力资本市场的动态,为政府、旅游企业的政策制定提供支持。

4.大力开展旅游行业培训和资格认证

开展了以“国家搭桥计划”(national bridging programs)为主的一系列项目,将旅游目的地、酒店、旅游行业协会等利益相关组织聚合在一起形成更强大的联盟,将旅游企业和教育机构联结在一起,创新国家培训和认证体系,打通职业生涯通道,提供高质量教育和培训项目,以培养技能、知识和资格兼备的未来旅游行业领军者。

四、世界旅游人力资本发展的新趋势

新技术已经成为旅游业发展的生产力和驱动力,正在使旅游行业发生着深刻的变革。在新技术的驱动下,旅游行业日益成为一个多层面的、全球竞争的行业,与以往不同的是,未来旅游行业需要的人力资本必须具有更加广阔的、创新的思维以及对新技术的接受力、应用力。新技术环境下,旅游行业的人力资本发展呈现出新的趋势。

(一)新技术带来的旅游人力资本管理变化

1.新技术带来旅游行业员工工作方式的变化

技术使得工作地点和场所成为多余,在未来,工作只是代表你做什么,而不代表你去哪里。尤其是对于1980-1995年出生的目前旅游行业人力资本的生力军来说,他们可以在任何地方、任何时间工作。旅游行业的客户群分布在全世界,因此旅游服务的时间和空间范围都比较大,而互联网、人工智能、虚拟现实等新技术的出现和使用,更加方便旅游服务的提升和创新,也使得旅游行业未来需要更多掌握和应用新技术的人力资本。

2.新技术对旅游行业管理者提出新的要求

新技术的出现和应用为旅游行业管理工作提供了更为有效的技术支持,同时也对旅游业行业管理者提出了新的挑战。旅游行业管理者必须改变传统的管理思维和管理模式,一方面要有对新技术的敏锐度和接受度,清楚新技术对旅游行业的改变,并充分利用技术变革及时创新新产品、新服务和新模式;另一方面则要清楚新技术对新生代员工的改变,平衡好员工自由工作和技术控制之间的关系。

(二)新技术带来旅游产品和服务的变化

1. 新技术全面影响旅游产品和服务供给

当今时代,新技术的发展正迅速覆盖人们工作生活的每一个角落。对于已经成为人们日常生活中能必不可少一部分的旅游行业来说,有着强烈的新技术应用需求。新技术正在开启旅游业的一个全新纪元,旅游新技术已经渗透到旅行体验、酒店、国际机票、目的地等各类旅游产业要素中,深刻影响着旅游产品和服务供给,带来旅游工作内容和工作程序的根本性变革,对旅游从业人员提出了新的知识和技能要求。

2. 新技术有助实现旅游的极致体验创新

2016年被称为“VR元年”,旅游企业开始尝试引进VR技术,为游客提供更加真实的旅游前信息获取、旅游中信息互动以及旅游后的信息补充,以求极大地提高游客的体验。另外,未来酒店、未来景区、未来旅游系列新体验、云平台解决方案、大数据提供用户精准画像和企业应用场景、提高全球酒店资源供需匹配效率、基于LBS(位置定位)和AI(人工智能)技术为核心的实时行程整合推送产品、新一代的国际机票搜索技术等都将给游客带来更好的旅行体验。新技术将对未来的旅游体验带来革命性影响,有助于实现旅游的极致体验创新。随着新技术的不断引入,旅游企业需要专业化的人才,构建一个全新的、以应用为目的、以需求为核心的技术应用平台,对同类技术进行专业评估,分析其引入时效、服务效果、盈利预期等。

(三)新技术带来旅游人力资本教育培训的变化

1 .新技术替代性解决旅游人力资本不足问题

未来,互联网、物联网、大数据、云计算、虚拟现实等技术将全面应用于旅游行业,势必会替代大量的咨询及信息服务人员,从一定程度上解决某些国家尤其是亚洲及东南亚地区旅游人力资本不足的问题。据麦肯锡公司的报告显示,自动化的影响将遍及全球各地和各行业,中国、印度、日本和美国这四大经济体将有2/3的雇员会被自动化取代,旅游行业中的旅行社被取代的可能性为60%-80%。而对于旅游行业来说,智能机器人和SIRI智能语音系统已经在迎宾接待、咨询服务、旅游推荐、周边查询等多个方面开始应用。不止自动化,云计算、大数据等技术也已应用于旅游行业的信息服务、导游服务和定位服务。

2. 掌握新技术旅游人才的培养日益重要

新技术促使旅游行业新模式和新业态的产生,使旅游产品和服务、营销方式(精准营销)、管理手段等都发生了重大改变,因此,未来的旅游人力资源尤其是掌握新技术的旅游人才培养显得至关重要。目前,不管是旅游专业的高等教育还是旅游行业的在职培训,教育和培训的内容、技术都明显落后于行业实践的发展。

为了应对新技术环境下的旅游行业人才需求,未来的人才培养,一方面要进行培养内容的创新,招聘和邀请熟悉旅游行业、旅游市场前沿的师资,对旅游专业在校生及从业人员进行从理念到内容和技术上的全面创新教育和培训;另一方面要进行培养技术的创新,充分利用远程互动、虚拟现实等新技术进行教育和培训,创新学习机制,培养从业人员利用新技术自主学习的能力,大大提升学习的效率,保障知识流向和流速的科学性,形成更为科学、高效的沟通、协作和培训机制。

(四)新技术带来旅游人力资本价值发挥的变化

1.新技术带来旅游人力资源利用模式的创新

新技术在对旅游行业的人才供需平衡性产生影响的同时,也给旅游行业的人力资源利用模式创新带来了机遇。新技术的不断出现和应用,尤其是下一代互联网、移动网络、物联网等技术的应用,打破了人力资源利用的时间和空间限制,为智慧化人力资源整合平台的构建提供了技术支持,提升了人力资源搜寻、获取、配置和利用的效率。尤其是对于落后国家和地区来说,这为其打破人才资源约束,整合利用全球人才资源,弥合人才供需矛盾,提供了千载难逢的机会。

2.新技术带来旅游行业知识管理机制的创新

知识是创新的源泉,也是新技术环境下旅游行业实现创新发展的根本动力。随着新技术的不断创新和快速普及,人类社会即将全面进入知识经济时代。在新的时代背景下,旅游产业的发展也必然要转移到知识生产、传播和应用的基础上来,旅游人力资本价值的充分发挥离不开完善的知识管理机制的构建。而新技术的发展为创新知识管理机制提供了关键的技术支持,大数据、云计算、物联网、移动互联网等技术的应用,可以更为方便地实现对各类旅游信息的系统集成和高效传输,全面优化了知识获取、积累、创造和运用过程。完善的知识管理机制,不仅可以有效推动旅游产品和服务创新,而且可以辅助管理者进行情境规划、预测和决策,从而更好地发挥旅游行业人力资本价值,推动旅游行业发展。


(文章来源: 社科院旅游研究中心,作者:任朝旺,陈永昶)
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