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余昌国

 
 
 

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“台湾饭店业教父”晋升靠什么   

2016-08-13 09:33:20|  分类: 人力资源 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  曾经两次到苏州亚致精品酒店参观考察,该酒店隶属于台湾的丽致管理集团,集团总裁就是“台湾饭店业教父”严长寿先生。到酒店考察时,总经理给我赠送了一本严长寿先生根据自己职场历程撰写成的《总裁狮子心》。在这本书中,严先生写到了他晋升的历程,相信他的晋升之路对饭店从业人员会有所启示。

  严长寿23岁时从美国运通公司的一个传达室小伙计开始做起——就是帮别人做那种纯粹跑腿、服务等最简单的事情,可是5年后他28岁时就成为了美国运通在台湾地区的总经理。这5年,他丝毫没有靠任何个人的关系、背景,全部都是靠他在一件件事情、一项项工作和一个个职位上卓越的表现。这不是来自成绩,而是来自大家的口碑。

  一、诚实是人生的基础

  严长寿只有高中学历,23岁才找到一份正式的工作,接着一步一步地上来,成为了总经理。后来,台湾亚都饭店的董事长在做旅游业的过程中认识了严长寿,觉得这个人真的很不错。所以当他准备创建一家五星级大饭店的时候,就想请严长寿去负责这家饭店。结果这件事惊动了美国运通总部,他们向严长寿表态:“我们让你做美国运通亚太地区的总裁以及美国运通总部副总裁,请你不要离开。”严长寿衡量了一下,还是选择了离开,跟亚都的开创者共同创业,32岁时成为亚都大饭店的总裁。后来他使亚都饭店成为全台湾服务质量最好、客人口碑最好、股东投资回报率最高的一家饭店。

   严长寿对事情的判断、态度以及价值观和做法都很平实,我们很多人的想法、做法、看法,也跟他一样,有着惊人的相似。比如,无论做什么事情,他都不会习惯地去把这件事情分成内外、你我。他在做小伙计的时候,就很乐意去帮助身边所有的人解决问题,他认为这样可以学到很多东西,因此很努力地付出,所以他在的每一个地方,身边的人都对他非常好,而且他学习进步得也非常快。

   在当小伙计的时候,秘书自然会把他当小伙计来使唤。可是他对于这些事情的反应,决不是在心里面赌气地说,你欺负我,我以后要超越你,爬到你头上去。他反而会想到父亲对他的教导:“难得吃亏,吃亏是福。”而这个“吃亏是福”的哲学,就成为他磨炼自己很重要的思想基础。有了这个思想基础,他的态度就一直很端正,然后朝着自己的目标一步一步地去努力。

  几乎每个人在成长过程中,都会受到各种各样的诱惑,如果被它俘虏,那就会使你偏离方向和正途。这样的诱惑严长寿也多次碰到。

  比如,运通公司在成立旅游部门的时候,严长寿协助采购一些办公用品。在采购的过程中,有一台电动打字机,价格在五六万元左右。有个朋友告诉他说,有的经销商会从香港进口二手货,整一整、清一清,然后卖给台湾岛内的公司,所以验货的时候不能掉以轻心。后来他们经过报价、比价之后,跟一家贸易商订货,谈妥价格,签好合约。结果那个贸易商在两天之后跑来找严长寿聊天,走的时候还塞了一个信封给他,信封里面有8000块钱,等于他4个月的薪水。其实这些塞回扣、红包的事情常常会发生在采购、总务这些人身上,可是严长寿不假思索地就去把这件事情告诉了总经理。总经理认为既然合约都已经签了,账也已经结了,东西还是要买,于是就把这笔钱转到福委会,变成员工的福利基金。

  一个月过后,订的货送来了,两个箱子是原封不动的,两个是已经拆封过的,另外一台打印机更是什么包装盒子也没有,直接抱来公司的。严长寿查看了一下,发现三台有使用过的痕迹,于是要求对方更换。但对方保证说,这些都是新货,并辩白说箱子是海关拆验的。但严长寿还是坚持让对方把货抱回去。结果三天后,这个贸易商通过另外一个人传话给总经理说:“贵公司有一个姓严的年轻人索取回扣,还故意找茬,刁难厂商。”其实这也是常情,你拿了人家的回扣,人家当然塞不好的东西给你,而如果有拒收的胆量,就可以很专业地判断这件事情的真实情况。结果,总经理听了哈哈大笑,回答说:“这件事情我当时就知道了,8000元在我这里,你随时可以拿回去,否则我将把这些钱转做员工福利基金!”想想看,严长寿当初要是收下这 8000元的回扣,他在美国运通就不会有将来,也不可能在5年后,当上美国运通的台湾总经理。你看这些事情是不是经常发生在我们身边呢?

  虽然这只是一个小事件,可是对严长寿有很大的影响,让他明白工作的过程中充满着诱惑和陷阱,一不小心就可能使自己陷进去,身败名裂。可见,在工作中奠定思想和价值观的根基是多么重要。

   二、在精细中追求卓越

   严长寿的神奇,还体现在很多这样的细节之中,他的很多行为能带给人们极大的启发。严长寿在美国运通公司踏踏实实地做了6个月的传达小伙计之后,因为努力,得到一个升迁机会,由传达小伙计变成公司接待外国团体来台湾的机场接机代表。这个工作其实很简单,就是先清点团体行李,然后把行李押送回饭店,一一清点之后,再送到客人房间。虽然这个工作没有什么大学问,可是他居然通过这个工作,找到了人生的第一个方向。他看到导游带着外国人到处去旅游,非常羡慕,而他自己又是一个好动的人,不喜欢守在办公室里。带队出去旅游,介绍世界风情,这个梦想太具吸引力了,所以他立定志向做一名导游。

  比如说他带一个游轮团,早上6点在基隆靠岸,晚上6点要离开,而船上的游客在前一站日本的时候,已经报名参加12个小时的台湾观光活动,时间如此紧凑,致使每一个环节都不能出错。单纯地把它当作任务来完成,或者给对方留下深刻印象、得到最大满意度,两者会产生不同的价值,后者的价值显然更大。这样的想法,逼他不断去研究,如何在这12个小时内做得最好。这种以客户满意度为宗旨的理念,让他很快累积了好口碑。

  有一天中午,接到美国运通打来的电话,说美国运通的董事长正搭乘私人飞机往台湾,可是却忘了办签证,问他如何解决。眼看3个小时后飞机就要降落了,他马上打电话给美国驻台湾的代表,可是却得知那名代表去打高尔夫了,严长寿转接了高尔夫球场好几个洞的休息站才联络到他。接着联络相关单位的人,结果一名负责人去了一所大学演讲,好不容易找到他,却被告知这件事不在他的权责范围之内,只好再去联络警务处、外事署。就这样守着电话一直打,等到董事长的专机降落的时候,他刚刚把这件事情圆满地处理好,让他的老板可以去补办临时签证。由于在平凡的工作岗位上始终追求卓越,不断学习和思考,他的视野日益开阔,后来居然想到要去改变公司的生意模式。

  严长寿在亚都的时候,曾经列举四项服务业最重要的准则,就是每位员工都要打从心底去体认的基本理念。

  1.每个员工都是主人。也就是说,要让客人在接触第一线员工的时候,就像受到主人亲自接待一样。服务业的组织就像一座倒金字塔,最先接触到顾客的,往往不是真正的老板,而是许许多多的一般员工,一定要让他们能以“做主人”的心情,去接触、服务顾客。当然,要做到这一点,也要同时充分授权给第一线。

   2.尊重每个顾客的独特性。以厨师而言,顾客的要求不一定是“对”的,但是他一定会有自己的偏好。你要去迎合他的偏好,才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的,去跟客人争输赢,即使你争赢了,最后输的还是自己。

  3.“好”的服务是“有求必应”的服务,但“卓越”的服务,是能够“想在顾客前面”的服务。真正体贴的服务,是在顾客还没有提出要求之前,就预先替他设想周到。

  4.绝不轻易说“不”。在这个行业里,无论遇到任何事情,都不能断然拒绝,而要婉转地让客人设法体认。有时候客人提出的要求实在难以实现,你千万不能说:“公司规定不可以”或者“我做不到”,而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意,顾客才能比较容易地接受这个事实。其中许多技巧和耐性,都需要自己慢慢体会。

  人生最难的,不是如何奋斗,而是如何抉择。唯有接受挫折,才能迈向成熟。

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