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余昌国

 
 
 

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小华盛顿栈服务秘诀:“看”出顾客的心情   

2016-05-06 07:11:20|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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       上次在一本杂志上看到一篇文章,介绍的是美国一家餐馆的独特的管理与服务。这家餐馆的名字叫小华盛顿栈,它位于维吉尼亚州谢南多厄国家公园乡间,离华盛顿一个半小时的车程。

       小华盛顿栈的精致餐点及精美服务都令顾客赞不绝口。为了让前来的顾客拥有毕生难忘的用餐体验,他们采用的是一套叫做“心情分数”的独特管理办法。餐馆服务人员,在每一桌客人坐定准备点菜后,必须观察各桌的气氛,先打一个由1分到10分的心情分数。这个分数会随着菜单一起输入电脑,显示在餐馆中每一个环节的屏幕上。小华盛顿栈的目标是,不想让客人离开时的心情分数低于9分。

       餐馆的员工都具备“看”得出顾客看不见的心情的能力。心情分数判读的准确率,当然不可能是百分之百,但也不能有太大的落差。如果这一桌的客人本来就气氛热络,就不需要特别的作为;但如果某一桌客人,看起来分数很低,那么整个管理团队就必须同心协力地扭转乾坤。

       这种努力常常在细微处。如当顾客对两道菜难以做决定,厨房会把没点的另一道制作一小份,让客人品尝一下味道。在与顾客的互动中,服务人员重新查看心情分数,输入新的计分。如果还是只有5分,可能会加送一道菜;如果提升到7分,可能加送一道点心就够了。为了提升心情分数,整个服务团队必须随时准备“危机总动员”。

       若顾客即将离开时,心情分数仍然只有8分,餐馆就会使出最后一招:由主厨亲自出马招待顾客参观号称全美国最美丽的厨房,由主厨陪着被视为贵宾般的顾客作更进一步的“沟通”。通常到这个时候,顾客无不惊喜万分。

       多年来,这家餐馆凭着所缔造的完美顾客体验而闻名美国,甚至被著名的美食评论杂志评为全美第一,非但如此,天堂只排在第二,而且还有段明显的差距。

       有道是:魔鬼存在于细节,同时细节也能造就天堂。不是吗?当一个人、一家企业能够如此用心地对待自己的事业,能够如此极致地将顾客捧在手心,创造经营奇迹便不再是梦想。


       点评:无论饭店还是餐馆,顾客所接触的既包括有形的产品,也包括无形的服务。小华盛顿栈之所以能被美国著名的美食杂志评为全美第一,靠的就是把有形产品做到精致,把无形服务做到精美。通过打造完美的顾客体验,不管顾客是高兴而来或不高兴而来,都能让其高兴而归。给顾客心情打分,根据顾客愉悦程度采取不同的策略,其目标只有一个,就是不让客人带着低于9分的心情分数离开饭店。

       现在我们生活经常说的一句话:快乐是最重要的!如何让顾客体验到快乐,小华盛顿栈的做法值得国内饭店行业学习和思考!但愿我们的饭店能够让不快乐的顾客变得快乐,让快乐的顾客变得更快乐!

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