注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

我的博客

余昌国

 
 
 

日志

 
 

饭店服务:要把客人的难题当课题   

2016-05-30 07:16:56|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

  有时候,投诉就说明客人在某些方面遇到了难题。对于企业来说,要把这种难题当作课题来研究。比如,有一年,青岛海尔总部收到了西南某省一位客户的投诉。原来这位农民客户购买了一台海尔牌洗衣机,回家后,由于正值地瓜收获季节,为了方便,就用洗衣机来洗地瓜,结果当然是洗衣机一下子就坏了,不能正常运转了。对于这类投诉,如果是一般的公司,不会特别重视,因为这不是洗衣机本身的质量问题,而是客户使用不当的问题。但海尔总部不这么想,他们认为,客户用洗衣机洗地瓜,就说明客户有这种需求,那么企业就要想办法满足客户的需求。于是,公司马上组织力量进行研究开发。不到三个月,一台可以洗地瓜的洗衣机就送到了这位农民客户的手里。通过这件事情,海尔不仅赢得了客户的忠诚和信赖,也树立了良好的市场形象。

  在饭店里,客人是不是也有类似的难题,如果进行深入细致的观察,肯定也会存在。比如,用餐时湿巾的摆放就是一个很好的例子。一般饭店餐厅摆台都会把湿巾摆放在两位客人的中间,那客人到底是应该拿左边的还是右边的,有些客人并不十分清楚,所以在用餐时,往往会发生有的客人两边都可以拿,而有的客人两边都被旁边客人拿走的尴尬状况。实际上餐厅在摆台时只需把湿巾摆得靠近客人的餐具一点,或把放湿巾的碟子两个两个摆在一起,每隔一位客人摆放两个,这个问题就可以解决,现在有的饭店在服务中就是这么做的。另外,在餐厅我们还可以发现一个有趣的现象,那就是不少客人上桌后所做的第一件事就是把餐具往桌子里边移。既然是这样,那为什么餐厅摆台时要把骨碟摆放在离桌边1.5厘米的位置,而不是离桌边3厘米甚至5厘米呢!不论是湿巾摆放也好,还是骨碟摆放也好,为什么会出现这样的问题,恐怕都是因为中餐摆台只是模仿西餐摆台,而没有结合中餐用餐特点和中国人的用餐习惯,作适当的变革与创新!

  实际上,在客房也有类似的问题。比如,对枕头的配备就是一例。枕头的高矮对客人的睡眠有着非常大的影响。可是现在不少客人发现住在饭店,看到床上枕头摆了好几个,但没有一个是合适的,经常是一个枕头低了,而两个枕头又高了。所以,饭店是否可以再配备一个比床上正常摆放的枕头低一点的枕头,放在衣柜里供客人选用,也值得思考。

  评论这张
 
阅读(4109)| 评论(315)
推荐 转载

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017