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余昌国

 
 
 

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瑞士酒店经营管理特色   

2015-05-28 15:56:39|  分类: 酒店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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            瑞士尽管国土不大,但酒店不少,全国有7000多家,由于得益于发达的酒店教育和培训所培养出来的高素质的从业人员,因此饭店管理水平和服务水平都比较高,并且特色突出。

       酒店经营重餐饮。瑞士的酒店对餐饮都非常重视,无论是城市酒店还是山村滑雪、度假型酒店,餐饮收入一般都超过客房收入,高的可占到酒店总收入的80%(而美国及亚洲酒店却是客房收入可占总收入的72%)。瑞士酒店协会的星级评定标准(1~5星)规定,一星级酒店只需拥有客房五间,从中也可以看出餐饮及其它设施在酒店中的地位。

       由于餐饮对酒店的重要性,因此在瑞士,酒店厨师得到广泛的尊重。比如:在重大宴会即将结束前,宴会主持人总会邀请出当值厨师并逐一介绍给客人,所有的客人会以掌声及其它方式热情感谢厨师们辛勤而又充满创造性的劳动。同时,在酒店内部,还盛行厨师每天向餐厅服务员解释当天菜单的做法,主要由负责当天配菜及烹饪的厨师向餐厅服务员解释菜名、原材料组成、切配方法及简要的烹饪制作过程等。由于客源组合的差异,需求和季节的变化,以及经营者经营策略的变迁都会使菜单的内容、价格及构成产生变化,因此解释菜单的做法就要求厨师们增强责任感,不断创新,并提高口头表达能力及理论水平等。同时由于餐厅服务员深入了解了菜名、原材料过程、制作烹饪方法、价格等,也能更好地向客人推销,从而提高销售率和服务质量,使酒店经营效益得到提高。

       酒店管理重合作。瑞士的酒店在管理过程中一般都很重视员工的合作精神和团队意识,它们希望员工们能相互支持、相互尊重、同步前进。在任何一个部门,如果管理者发现有员工先期完成了自己的工作而不去帮助别人,他会立刻指明纠正。因为他们认为,如果一个团队由于人员技术水平不一或意见不同而各自为战,那是不可理解的,也是不能接受的。另外,由于瑞士的酒店规模都不是太大,加之劳动力成本很高,因此酒店基本上要求员工能从事多项工作,即我们通常所说的“一专多能”。当然在客人比较多的时候,各级管理者也都能亲自“操刀上阵”,不会有“会管的不会做,会做的不会管”的理论与实践相脱节的现象。

       酒店服务重精细。瑞士的酒店哪怕是不起眼的小旅馆,对服务过程中如何摆台、如何上菜、如何撤台,甚至如何铺台布等都有一套严格的程序,这种类似工厂中“流水线”的规范服务模式,有效地保证了酒店的服务效率。但瑞士酒店在规范的基础上,更重视服务的精细,就像瑞士人送人礼品必须要包装一样。比如,酒店推出野味餐服务,就会相应地配上含飞禽走兽图案的菜单,适于狩猎的背景音乐,以及野味汤、野味汁等。有时还会在客人进餐中请传统的号角队表演一幕狩猎时的场景。这样精细的服务就使“吃”不仅仅停留在食物的色香味形,而上升到了“吃的考究”、“吃的氛围”。同时,精细的服务还体现在对服务节奏和服务效果的把握上,比如斟酒,就并不单单客人酒杯中的酒少了要及时添上,而是要添得恰到好处。如果此时一对情人正含情脉脉地手握着手,那么即使是酒杯中的酒所剩无几也要等他们手分开后再上前服务。

       酒店竞争重创新。在瑞士,酒店对竞争策略非常重视,很少有酒店会采用价格竞争,几乎所有的酒店都不会给客人打折,即使是有,折扣也不会超过10%。因此到了淡季,由于客源的下降,绝大多数山村型和度假型酒店等,都会关门歇业,它们不会以降价来招徕顾客。一般来说,酒店竞争主要在服务质量和项目创新上下功夫,通过不断推陈出新,如新的菜单,新的优惠价格组合,及其它新的服务项目来吸引不同的客人。另外,创造特色也是瑞士酒店竞争的一个重要的手段,如理诺士饭店管理学院附近有一家五星级酒店,尽管规模不大,只有80套客房,但它引以为豪的是拥有一套设施齐全、颇具现代化的医疗保健系统,甚至包括中医的一些养生疗法。其客人80%以上是来酒店进行康复疗养的,这个特色使该店在当地名声很大,生意当然也是每年稳中有升。这种良好、有序的行业内部竞争,使瑞士酒店业的整体利益得到了有效保护。
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